소통이란 무엇이고 왜 중요할까. 이 질문에 답하기 전에 아래 문장에서 알파벳 'F'가 몇 개인지 찾아보라.
"FEATURE FILMS ARE THE RESULT OF YEARS OF SCIENTIFIC STUDY COMBINED WITH THE EXPERIENCE OF YEARS."
3개? 4개? 아니다. 정답은 6개다. 3개는 찾았을 테니 설명할 필요가 없을 테고 대부분의 사람들이 찾지 못하는 나머지 3개는 바로 'OF'에 포함되어 있다. 왜 발견하지 못한 걸까? 심리학 용어로 '부주의 맹목성'(inattentional blindness) 효과 때문이다. 중요하다고 생각하는 것에 관심이 집중되면 다른 것은 눈에 들어오지 않는 현상을 가리킨다. 이처럼 보면서도 보지 못하고, 들으면서도 듣지 못하는 인지적 맹목성은 소통을 가로막는 가장 주요한 원인이 된다.
기업의 문제 중 70%는 의사소통의 장애로 야기되며, 경영자들은 일과의 70%를 의사소통에 사용하는 것으로 알려져 있다. 또한 소통의 장애는 단순히 커뮤니케이션의 문제로 끝나는 것이 아니라 직장 내 인간관계에 심각한 갈등과 장애를 유발시킨다. 2006년, 삼성전자 대리급 직원을 대상으로 조사한 결과 '조직 내 인간관계 갈등'이 직장 생활에서 가장 힘든 점 1위(29%)에 올랐다. 흔히 말하는 '일이 힘든 게 아니라 사람이 힘들다'는 하소연의 통계적 증거인 셈이다.
일본에서 경영의 신으로 추앙받는 마쓰시타 고노스케는 "기업 경영의 과거형은 관리다. 경영의 현재형은 소통이다. 경영의 미래형 역시 소통이다"라고 했고 미국 하버드대 마이클 로베르토 교수는 "'노'라고 할 줄 모르는 커뮤니케이션 결여, '이견(異見)의 부재'(the absence of dissent)가 1등 기업의 문제"라고 말했다. 기업 경영의 성공과 실패는 소통에 달려 있다는 것을 강조한 말이다. 이런 이유로 세계 유수의 기업들은 원활한 소통 문화를 정착시키기 위해 심혈을 기울이고 있다.
GE는 사내 커뮤니케이션이 가장 활발하게 이뤄지고 있는 대표적 기업이다. 워크아웃, 타운미팅을 통해 개방적인 커뮤니케이션이 이뤄지고 그 결과 신속한 조직변화와 기술 혁신을 이끌어 내고 있다. 맥도날드에서는 소통의 날, 간담회 등 다양한 채널을 통해 커뮤니케이션이 이뤄지는데 3개월마다 열리는 사원대회에서는 경영상황, 시장동향, 제도개선 등에 관한 주요 정보를 공유하고 회사의 정책과 품질개선 등에 대한 토론이 진행된다.
그렇지만 이러한 기업들의 부단한 노력에도 불구하고 소통은 매우 달성하기 어려운 과제다. 최근 한 취업포털의 설문조사에 의하면 직장 내 화합과 발전을 저해하는 원인으로 '원활하지 못한 커뮤니케이션'이 1위(29.4%)에 손꼽혔다. 소통의 중요성에도 불구하고 현실에서는 '소통의 부재'가 만연하고 있다는 사실을 반증해 주고 있다.
과연 근본적인 문제점은 무엇이고 바람직한 해결책은 무엇일까?
국어사전에서 소통은 "뜻이 통하여 서로 오해가 없음"을 의미한다. 즉, 소통은 서로의 생각이 일치하는 것이 아니라 상호간의 생각과 관점을 올바르게 이해하는 상태를 의미한다. 따라서 소통은 나의 생각을 상대방에게 정확하게 전달하려는 노력, 그리고 상대방의 생각을 정확하게 이해하려는 노력을 동시에 요구한다. 내 생각만 강요하거나, 상대방의 생각을 이해하기 위한 노력이 결여돼 있다면 그것은 올바른 소통이라고 말할 수 없을 것이다.
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마지막으로 정리해 보자. 지금 소통이라는 단어가 '보이는(매우 중요하게 느껴지는) F'인지, 아니면 '보이지 않는(무관심하게 지나쳐 버리는) F'인지 자문해보라. 내가 속한 부서와 직장 내에 원활한 소통을 가능하게 만들어 주는 첫 걸음, 그것은 바로 소통의 중요성을 절감하고 소통의 올바른 정의를 깨닫는 일이다.
지금 소통이라는 'F'가 눈에 보이는가?