아고다, 에어비앤비 등 해외 숙박 예약플랫폼 이용자 2명 중 1명은 실제 피해를 경험한 것으로 나타났다. 또 피해가 해결됐다는 응답은 10%에 불과해 소비자 보호 사각지대가 큰 것으로 조사됐다.
서울시는 플랫폼사의 소비자 보호 책임을 강화하기 위해 소관 부처에 관리감독 강화를 요청하고 '해외숙박 예약플랫폼 소비자 보호 의무 점검 실태조사(가칭)' 제도의 신규 도입을 건의할 계획이다. 해외 숙박 예약플랫폼: 호텔 등 숙박업체와 이용 고객을 온라인(웹, 모바일)으로 연결하여 숙박 예약·계약·결제 서비스 등을 제공하는 사업자다.
1일 서울시에 따르면 소비자단체인 '소비자와함께'와 함께 국내 점유율이 높은 해외 숙박 예약플랫폼 아고다·에어비앤비·익스피디아·부킹닷컴·트립닷컴·호텔스닷컴 등 6개 업체에 대한 모니터링 결과, 일부 업체에서 세금·수수료를 제외한 가격을 우선 노출해 소비자를 유인하는 이른바 '다크패턴' 행위가 확인됐다. 실제 결제 단계에서 최종 가격이 예상보다 높아지는 구조로 소비자 혼동을 유발할 우려가 있는 것으로 나타났다.
또 예약 취소 시 위약금 발생 여부나 환불 불가 조건 등 소비자에게 중요한 정보를 작은 글씨로 표시하거나 눈에 띄지 않게 안내하는 사례도 확인됐다. 플랫폼 이용 과정에서 환불·위약금 등 문제가 발생했을 경우, 플랫폼사가 소비자에게 해외 숙박업체와 직접 해결할 것을 권유하는 등 소극적으로 대응하는 사례도 조사됐다. 시는 "이 같은 대응 방식이 언어 장벽과 정보 부족으로 소비자가 분쟁 해결을 포기하게 만드는 요인으로 작용하고 있다"고 설명했다.
최근 3년 해외 숙박 예약플랫폼 이용 경험이 있는 소비자 1000명을 대상으로 한 실시한 소비자 인식조사(2025년 7월15일~8월31일) 결과, 응답자의 41%가 해외 숙박 예약플랫폼 이용에 대해 '불만족' 또는 '매우 불만족'이라고 답했다. 불만족의 주요 원인으로는 △숙소 편의시설이 광고 내용과 불일치하는 등 허위·과장 광고(26%) △환불 절대 불가 등 환불·위약금 문제(26%) △세금·수수료를 제외한 금액 표시 등 불명확한 가격 표시(24%)가 꼽혔다.
실제 피해 경험 여부에 대해서는 응답자의 55%가 피해를 경험했다고 답했다. 피해 금액은 '10만 원 미만'과 '10만~30만 원' 구간이 전체의 75%를 차지했다. 피해 해결 여부에 대해서는 '부분적으로만 해결됐다'는 응답이 64%로 가장 많았고, '해결되지 않았다'는 응답도 26%에 달했다. 반면 '해결됐다'는 응답은 10%에 불과해 해외 숙박 예약플랫폼 관련 소비자 피해 구제가 충분히 이뤄지지 못하는 것으로 나타났다.
시는 플랫폼이 소비자 분쟁 해결 과정에서 더욱 적극적으로 책임을 이행할 수 있도록 공정거래위원회 및 각 플랫폼 등록기관에 '전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률' 제20조에 대한 관리·감독 강화를 요청할 계획이다. 또 해외 숙박 예약플랫폼의 소비자 보호 의무 이행 여부를 정기적으로 점검하고 결과를 공개하는 '해외 숙박 예약플랫폼 소비자 보호 의무 점검 실태조사(가칭)' 도입도 건의할 예정이다.
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시는 소비자들에게 해외 숙박 예약 전 세금·수수료가 포함된 최종 결제 가격인지 반드시 확인하고, 플랫폼과 숙박업체 간 환불 규정 차이 여부 및 취소 조건 등을 꼼꼼히 살펴볼 것을 당부했다. 해외 숙박 예약플랫폼 이용 과정에서 피해를 본 소비자는 서울시 전자상거래센터, 서울시 민생경제안심센터를 통해 상담 및 피해 구제 신청을 할 수 있다.
김명선 서울시 공정경제과장은 "해외 숙박 예약플랫폼 이용은 늘고 있지만 분쟁 발생 시 책임 주체가 불분명해 소비자 피해가 반복되고 있다"며 "이번 조사를 바탕으로 제도개선 건의와 함께 플랫폼의 책임 경영을 유도해 소비자 안전망을 강화해 나가겠다"고 말했다
