[행복경영가이드]충성고객 만들기
고객 만족하면 떠오르는 회사가 바로 미국 노드스트롬 백화점입니다.
노드스트롬의 충성 고객중 한명인 델타항공 전 회장 제리 그린스타인은 ‘내가 살던 택사스 달라스에는 노드스트롬이 없어서 노드스트롬 매장이 있는 도시에 머무를 때만 쇼핑을 했다’고 말할 정도입니다.
마케팅과 사업의 핵심이라 할 수 있는 고객 유지율을 높이기 위한 유일한 방법이 바로 고객 매우 만족경영을 통해 고객들의 충성도를 높이는 것에 있습니다.
보통 고객 설문지 척도에 나오는 만족(4점)과 매우 만족(5)의 차이점이 단지 1점 차이로 후자가 전자보다 그저 한 단계 위라고 생각하기 쉽지만, 제록스사의 조사 결과에 의하면 매우 만족한 고객의 재구매율이 그저 어느 정도 만족한 고객의 경우보다 6배 이상 높게 나타났다 합니다.
AT&T에서는 매우 만족한 고객의 재구매 의향이 그냥 만족한 고객보다 50% 이상 높다는 조사 내용을 공개한 바 있습니다. 많은 기업들은 ‘만족한다’와 ‘매우 만족한다’를 ‘만족했다’로 동일하게 간주하고 긴장을 풀게 됩니다.
그러나 위 결과에서 보듯이 ‘만족’과 ‘매우 만족’은 근본적인 차이를 보입니다. ‘매우 만족’한 고객은 재구매뿐만 아니라 입소문을 내는 마케터로서의 역할을 다하게 됩니다. 기업간 성과의 차이는 ‘매우 만족’한 고객을 얼마나 보유하고 있는가의 차이와 다름없습니다. 따라서 이제는 고객 만족 경영을 넘어 ‘고객 매우 만족’경영을 해야 합니다.
토니 오 레일리(Tony O Reilly) 하인즈 전 CEO는 “나는 하인즈 토마토 캐첩을 사려고 어떤 가게에 들어간 주부가 제품이 품절 되었을 때 다른 가게로 가서 우리 제품을 살 것인가? 아니면 그냥 그 가게에서 다른 회사의 캐첩을 살 것인가 하는 것을 브랜드 로열티 테스트 기준으로 삼았다”고 말합니다.
만약 우리 기업이 하인즈 캐찹 사례와 같이 매우 만족한 충성도를 가진 고객을 다수 확보하고 있다면 성공은 따논 당상이라 말 할 수 있을 것입니다. 거듭 강조하지만, 자사 브랜드에 대한 고객들의 강한 충성을 이끌어 내는 것이 장기적 성공으로 가는 길입니다. (www.hunet.co.kr)