최근 1박 숙박비가 100만원에 육박함에도 수영장에 이끼가 방치되는 등 시설 관리가 되지 않은 풀빌라 후기가 화제가 됐다.
야놀자, 에어비앤비 등 숙소 예약 플랫폼을 이용해본 소비자라면 한 번쯤 광고 속 사진과 다른 실제 숙소 컨디션에 당황했던 적이 있을 것이다. 모처럼 맞은 휴가를 망치고 싶지 않아 못 본 척 넘어가는 경우가 대부분일 테지만, 조금만 공들여 증거를 수집한다면 구제를 받을 수 있는 방법이 있다.
무엇이 필요하며, 어떤 경우에 보상받을 수 있을까.
실제로 숙소가 광고 사진과 '현저하게' 다른 경우 소비자는 보호받을 수 있다. 이때 '조금 다르다'는 수준을 넘어, 광고가 소비자의 예약 결정에 영향을 줄 정도로 중요한 내용을 잘못 표시했는지가 핵심이다.
한국소비자원 분쟁 조정 사례를 살펴보면 '오션뷰'라고 광고한 객실이 실제로는 건물이나 나무에 바다가 거의 가려진 경우, 차액 환불·일부 배상이 인정됐다.
분쟁조정위원회는 광고 사진과 실제 조망 상태를 비교한 결과, 일반 소비자가 기대하는 '오션뷰 객실'과는 차이가 있다고 판단했다. 아울러 해당 광고 내용이 소비자의 예약 결정에 영향을 미친 '중요한 정보'였다고 봤다.
이외에도 광고에는 수영장·스파 등 부대시설을 운영 중인 것처럼 표시했지만 공사나 고장으로 사용할 수 없을 경우, 이 시설이 예약의 중요한 이유였다면 환불이나 손해배상이 인정될 가능성이 높다. 리모델링 객실 사진을 올려놓고 실제로는 노후한 객실을 제공한 경우, 또 객실 크기와 침대 수 등이 광고 내용과 다른 경우에도 거짓·과장 광고로 판단될 수 있다.
반면, 시간이 지남에 따라 자연스럽게 가구나 벽지가 사진보다 다소 노후한 경우, 촬영 각도 때문에 사진보다 실제가 조금 좁게 느껴지는 경우 등 광고 사진과 실제 숙소가 본질적으로 동일한 객실이라면 환불이 인정되지 않는 경우가 많았다.
실제 숙소의 모습이 사진과 크게 다르다면, 소비자는 일단 숙소 측에 같은 등급 이상의 객실로 변경이나 차액 환불, 추가 비용 없는 취소 등을 요구할 수 있다. 만약 숙소 측이 거부한다면 최종적으로는 한국소비자원이나 소비자상담센터 등에 분쟁 조정 신청하면 된다.
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다만 신속한 처리를 원한다면 예약 플랫폼을 통해 분쟁 신청을 하는 것도 방법이다. 실제로 숙소가 거부하더라도 예약 플랫폼이 환불을 결정하거나, 대체 숙소를 제공하는 사례가 많다.
이때 소비자가 챙겨야 할 것은 △예약 당시 광고화면 △실제 객실 사진과 영상 △숙소와 주고받은 메시지 △영수증 예약 명세 등 증거 자료다. '광고와 다르다'는 사실을 소비자가 직접 입증해야 하기 때문이다.
국내외를 통틀어 예약 플랫폼 가운데 보상 정책을 가장 명확히 안내하고 있는 곳은 '에어비앤비'다.
에어비앤비는 보상 대상을 '광고 사진과 실제 상태가 현저하게 다른(Significantly different) 경우'로 명문화해 규정하고 있다. △예약한 숙소와 다른 숙소 △객실 수가 광고와 다름 △주요 편의시설이 없음 △위생 문제가 심각한 등이다. 이 경우 소비자는 체크인 72시간 이내 숙박시설 운영자에게 이를 알려야 한다. 숙소 차원에서 해결이 안 되면 에어비앤비가 개입해 비슷한 수준의 다른 숙소 재예약을 지원하거나 전액 또는 일부 금액을 환불해주고 있다.
야놀자, 여기어때, 네이버 예약 등 국내 플랫폼들도 광고 사진과 실제 객실이 다를 경우 보장해준다. 다만 에어비앤비처럼 보상 기준을 명문화한 것은 아니다. 고객센터가 광고 화면, 실제 사진, 숙소 설명, 숙소 측 입장 등을 종합 판단한 후, 객실 변경이나 일부 또는 전액(숙소 이용이 어려울 경우) 환불 여부를 정한다.
