디즈니의 매직밴드, 소비방식, 고객취향 수집해 빅데이터 분석
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‘여기서부터 1시간.’
휴일 놀이 공원에 가면 반드시 이런 안내 문구와 만나게 된다. 몇 번을 반복하다 보면 줄을 서기 위해 온 것인지 놀이기구를 타러 온 것인지 종잡을 수 없게 하기도 한다. 관람객을 지치게 만드는 긴 대기 시간은 놀이공원 측에서도 좋을 게 없다. 놀이공원에서는 관람객의 지루함을 줄이고 즐거움에 집중할 수 있도록 여러 가지 방법을 계속 시도한다. 세계에서 가장 유명한 놀이공원의 하나인 디즈니랜드를 운영하는 월트디즈니도 그렇다.
위치 기반 서비스로 관람객 40% 늘어월트디즈니는 2003년 ‘팔 미키(Pal Mickey)’라는 장난감을 판매하기 시작했다. 팔 미키는 30㎝ 크기의 미키마우스 인형이다. 마이크로프로세서, 스피커, AA배터리 3개, 압력센서, 적외선수신기 등 전자 부품을 내장했다. 팔 미키를 가진 관람객이 놀이공원 안을 돌아다니면 인형으로 주변 정보가 전송된다.
관람객은 놀이공원의 정보가 필요할 때 인형의 배, 손, 발에 설치된 압력 센서 가운데 하나를 누르면 된다. 스피커에서 주변 퍼레이드 정보, 대기시간이 짧은 놀이 기구 등의 정보가 흘러나온다. 팔 미키의 판매는 2008년에 중단됐다. 하지만 관람객에게 편의를 제공하기 위한 월트디즈니의 시도는 계속됐다. 가장 최신 버전은 올해 1월부터 공식 사용되고 있는 매직밴드다.
매직밴드는 월트디즈니에서 고객 서비스 향상을 위해 도입한 마이매직플러스(MyMagic+)에 사용되는 개인 식별 장치다. 고무 재질의 팔찌인 매직밴드에는 저전력 블루투스와 RFID 통신 기능이 있는 칩이 들어 있다. 매직밴드는 ID 이외에 실제 데이터가 들어 있지 않고, 개인 정보는 웹이나 스마트폰 애플리케이션(앱)으로 관리된다. 쉽게 말해 매직밴드는 팔찌 형태의 ID카드다.
매직밴드는 디즈니랜드에서 입장권, 호텔 열쇠, 신용카드, 신분증, 위치 추적 장치로 사용된다. 기본 기능은 후불제 교통카드와 비슷하다. 매직밴드를 사용하기 위해서는 디즈니랜드를 방문하기 전에 온라인으로 미리 매직밴드를 신청하고 수령해야 한다. 매직밴드 소유 관람객은 별도의 입장권 없이 리더기 가까이 매직밴드를 가까이 가져가는 것만으로 디즈니랜드 입장이 가능하다. 음식이나 장난감을 구매할 때도 마찬가지 방법으로 매직밴드를 이용해 결제할 수 있다.
디즈니랜드는 매직밴드의 신분 확인과 위치 추적 기능을 이용해 새로운 서비스를 제공한다. 예를 들어 디즈니의 직원들은 매직밴드를 착용한 관람객이 다가오면 그 관람객의 정보를 알 수 있다. 직원들이 가지고 있는 단말기로 이름은 뭔지, 오늘이 생일과 같은 특별한 날인지를 파악할 수 있다. “안녕, 오늘 생일이구나! 생일 축하해!” 같은 맞춤형 서비스가 가능한 것이다.
또 월트디즈니는 매직밴드의 위치 추적 기능과 함께 소비 방식이나 취향 정보를 수집한다. 이렇게 수집된 개인 정보는 빅데이터 분석을 통해 고객 맞춤형 서비스를 제공하는데 사용된다. 실제로 매직밴드를 시험 운용한 매직킹덤 놀이공원은 고객 맞춤형 서비스로 관람객 수가 40% 정도 늘어나는 효과를 봤다.
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RFID, 저전력 블루투스 사용매직밴드에는 두 가지 근거리 통신 기술이 사용되고 있다. NFC에 사용되는 RFID와 아이비콘에 사용되는 저전력 블루투스다. 이 두 기술은 최근 들어 가장 주목받는 통신 기술이다. 모두 와이파이보다 짧은 거리에서 약한 전력으로 동작하기 때문에 사물인터넷(IoT) 구현을 위해 활용되고 있다. 하지만 세부 동작 방식과 용도에는 차이가 있다.
NFC에 사용되는 RFID는 주로 20㎝ 이내의 단거리에 쓰인다. 무엇보다 블루투스 통신과 구별되는 가장 큰 특징은 단말기 근처에 가져갔을 때만 작동하는 대신 보안성이 높다는 점이다. 그래서 교통카드나 ID카드처럼 개인 식별이 필요한 곳에 사용된다. 매직밴드에서도 신용카드, 입장권, 호텔 열쇠 기능은 이 기술로 구현된다.
아이비콘에서 사용하는 저전력 블루투스 통신은 RFID보다 먼 거리까지 신호를 나눌 수 있다. 최대 50m까지 통신할 수 있다. 원거리에서 접근이 가능하기 때문에 RFID에 비해 보안성이 떨어진다. 하지만 여러 엑세스 포인트까지 거리를 확인하면 삼각측량 원리를 이용해 위치를 확인하는데 사용할 수 있는 장점이 있다. 위치 측정의 오차 범위도 5㎝에 불과해 정밀하게 위치 기반 서비스를 제공할 수 있다. 매직밴드에서도 관람객의 동선을 확인하기 위해 이 기술을 사용한다.
두 가지 통신기술을 동시에 사용하는 매직밴드로 수집되는 정보는 아주 자세하다. 놀이공원 곳곳에 센서와 단말기를 설치해 매직밴드가 어떤 위치에서 무엇에 가까이 가고 어떤 물건을 구매했는지 등을 확인한다. 매직밴드를 추적하면 어느 가게에서 어떤 캐릭터 인형을 구입했는지, 언제 어떤 놀이기구를 이용했는지, 어디서 어떤 캐릭터와 사진을 찍었는지, 언제 어디서 어떤 음식을 먹었는지 등 모든 행동을 확인할 수 있다.
월트디즈니가 수집하는 정보는 매직밴드 이용 정보에만 국한되지 않는다. 관람객들은 디즈니랜드 방문 이전에 매직밴드를 신청하고 자신의 관람 계획을 미리 입력한다. 월트디즈니는 관람객이 계획을 미리 세우도록 3개의 놀이기구를 선택해 대기 시간 없이 이용할 수 있게 하고, 퍼레이드나 불꽃놀이 관람석 지정 서비스도 제공한다. 이를 통해 월트디즈니는 놀이공원 방문 이전부터 관람객의 취향을 확인하고 서비스를 준비할 수 있다.
놀이공원 방문 전후에 수집된 관람객 정보는 빅데이터 분석으로 더욱 강력한 힘을 발휘한다. 월트디즈니는 분석된 취향을 바탕으로 관람객에게 놀이 기구 정보나 특정 캐리터 정보, 필요한 경우 먹을거리 정보까지 제공한다. 이들 정보는 모두 스마트폰 앱으로 제공된다. 월트디즈니는 이런 서비스를 제공하기 위해 방대한 정보를 처리할 컴퓨터 설비를 구축해 놀이공원 내에는 어디서든 무료 와이파이를 쓸 수 있도록 하고 있다.
개인정보 보호 이슈는 과제매직밴드를 활용하는 월트디즈니의 마이매직플러스 서비스는 센서, 통신, 정보처리 기술을 이용한 IoT의 구축과 활용을 잘 보여 준다. 하지만 동시에 IoT를 통한 개인 정보 수집에 대한 경각심도 불러일으킨다. 특히 디즈니랜드처럼 곳곳에 정보수집 장치를 설치하고 개인의 일거수일투족을 확인할 경우 개인 정보 보호에 대한 우려는 더 커진다. IoT에 사용되는 센서, 통신, 정보처리 기술은 빠르게 발전하고 있지만 정보를 보호할 기술은 여전히 취약하기 때문이다.
특히 센서의 크기와 전력 소모를 줄이기 위해 연산 능력이 부족한 프로세서를 사용하는 것이 문제의 원인이다. 문제 해결을 위해서는 연산 능력은 뛰어나지만 크기와 전력 소모가 적은 프로세서를 만들거나 새로운 암호 기술이 필요하지만 단기간에 해결되기는 어렵다는 의견이 대세를 보이고 있다.;
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