최근 휴대전화를 바꾼 지인이 다짜고짜 열을 낸다. 휴일에 대리점에서 계약하고, 다음 날 휴대전화가 개통되자 쏟아진 문자메시지(SMS) 때문이다. 각종 부가서비스에 가입됐다는 통보였다.
대리점에 연락하니 '서비스' 개념이라는 답이 돌아왔다. 3개월간 비용을 대리점에서 부담하고, 마음에 들지 않으면 3개월 후에 해지시켜주겠다고 설명했다. 대리점 직원의 '할당이 떨어졌으니 부탁드린다'는 거듭된 요청에 지인은 결국 그 서비스들을 쓰기로 했다.
이동통신사들이 '고객에게 맞춤형 서비스를 제공하기 위해 개발했다'고 홍보하는 부가서비스가 '의무형' 서비스가 된 현실이다. 여전히 많은 대리점이 본사 할당에 치여 고객에게 정확한 정보 제공 없이 '한 번만 가입해주세요' 식으로 영업하고 있다. 지난해 10월 '이동통신단말장치 유통구조 개선에 관한 법률'(단말기 유통법)이 시행되면서 크게 개선됐다고 정부가 자부하는 휴대전화 값도 예외는 아니다.
오픈마켓에서 직접 스마트폰을 샀다는 또 다른 지인은 대리점에서 계약을 중도 파기했다. 제휴 신용카드를 통한 할인이 포함돼있다는 사실을 뒤늦게 안 것이다. 본인은 제휴카드 발급을 원치 않는다고 했는데도 대리점 직원이 막무가내 영업을 한 것.
이동통신 3사가 모두 운영하는 제휴 신용카드 할인은 일정 기간 매달 일정금액을 사용하면 적립되는 포인트로 휴대전화 구매비용을 내는 방식이다. 금융상품과 연관되니 투명한 정보제공과 동의절차가 더욱 중요한데 현장은 그렇지 못했다. 결국, 그는 정확한 정보를 보고 직접 사겠다는 생각에 오픈마켓을 찾았다.
"오죽하면 그랬겠냐." 대리점 직원에게 화를 내고 돌아섰지만 지인들은 하나같이 말했다. 직원 개인의 잘못만으로 볼 수 없다는 의미다. 일명 '폰팔이'로 비하되는 대리점 직원들이 영업행태. 그 기반에는 이동통신사 본사의 영업방식이 있다. 무리한 영업을 유도하는 할당·장려금제도 등을 개선하지 않고 매번 홍보하는 '직원 교육'만으로는 부가서비스가 '의무형'이 되는 현장을 개선하기 어렵다. 보여주기식이 아닌 '진심'을 담은 대리점 서비스 개선을 기대해본다.