KT(63,600원 ▼1,000 -1.55%)가 다음달 2~5일(현지시간) 스페인 바르셀로나에서 열리는 'MWC26'에서 차세대 AICC(AI컨택센터) 서비스인 'KT 에이전틱 AICC'를 선보인다. 에이전틱 AICC는 여러 AI 에이전트가 협업해 고객 상담부터 문제 해결까지 전 과정을 자동화하는 구조다.
기존 AICC가 챗봇·보이스봇을 중심으로 상담 업무를 자동화했다면, 에이전틱 AICC는 상담 내역을 바탕으로 실제 업무를 완결적으로 처리하는 것이 특징이다. AI가 고객 응대 전 과정을 끊김없이 수행할 수 있도록 'KT 에이전트 커넥터' 기술이 적용됐다. 하나의 플랫폼에 여러 AI 에이전트를 연결해 상담 목적에 따른 자동 분류·정리, 맞춤형 서비스 추천, 해결책 제시 등을 하는 기술이다.
이미 AICC 솔루션을 구축한 기업도 KT 에이전트 커넥터로 서비스를 고도화할 수 있다. 예컨대 환전이나 이체 같은 정교한 금융 업무는 기존 룰(Rule) 기반의 봇이 담당하고, 환율이나 금융 상품 이벤트 정보 등 실시간 대응이 필요한 영역은 AI 에이전트가 처리하는 식이다.
KT는 AICC에 에이전트 커넥터를 적용한 결과, 플랫폼 구축 기간이 기존 대비 3분의 1 수준으로 단축됐다고 설명했다. 기존의 챗봇·보이스봇 시나리오를 유지하면서 새로운 AI 에이전트를 단계적으로 추가할 수 있어 최신 AI 기술 도입이 용이하다.
KT는 금융, 공공, 의료 등 다양한 분야에서 쌓아온 AICC 구축·운영 역량과 AI 상담 기술을 바탕으로 에이전틱 AICC 서비스를 고도화한다. 음성 데이터(STT)와 비정형 데이터를 활용해 맞춤형 마케팅 등으로 활용 범위를 넓힐 계획이다.
홍해천 KT Enterprise부문 이행2본부장(상무)은 "한층 더 진화한 에이전틱 AICC를 중심으로 AICC 플랫폼을 고객 상담과 업무처리 기능이 통합된 지능형 고객접점 플랫폼을 만들 것"이라며 "기업의 새로운 비즈니스 가치를 창출하는 플랫폼으로 확장하겠다"고 말했다.
