LG유플러스(14,520원 ▼280 -1.89%)가 AI(인공지능)를 고객 상담 전 과정에 적용해 평균 상담사 연결 대기시간을 2024년 47초에서 올해 5초로 약 90% 줄였다. 2030년에는 AI가 고객 의도를 미리 파악해 필요한 정보를 제공하는 '대기시간 제로' 고객센터를 구현한다는 목표다.
LG유플러스는 30일 서울 금천구 LG가산디지털센터에서 기자간담회를 열고 이 같은 'AI 네이티브 컨택센터' 전략을 공개했다. 자체 고객센터에서 AI 기술을 직접 검증하고 개선한 뒤 이를 B2B(기업간거래) AICC(AI 컨택센터) 솔루션으로 공급하는 '인소싱 AICC'가 핵심이다. 이를 통해 2030년까지 AICC 사업 매출을 연평균 50% 이상 성장시켜 기업 AX(AI 전환) 사업의 핵심으로 키운다는 계획이다.
LG유플러스는 연간 수천만건의 상담이 이뤄지는 전국 17개 고객센터를 AI 테스트베드로 활용하고 있다. 실제 상담 데이터와 고객 반응을 토대로 성능과 안정성을 검증하고 현장에서 발견한 문제를 다시 솔루션에 반영한다. LG AI연구원의 '엑사원'과 글로벌 AI 모델을 활용해 상담 시나리오와 업무 절차, 상담 에이전트를 생성하고 실제 운영과 유사한 환경에서 사전 검증한다.
현재 연간 약 800만건의 고객 문의는 AI 콜봇과 챗봇이 처리한다. 사람의 판단이 필요한 상담은 상담사에게 연결하고 'AI 상담어드바이저'가 지원한다. 고객과 상담사의 대화를 실시간으로 문자로 변환한 뒤 맥락을 분석해 필요한 상품 정보와 답변을 제시하는 방식이다. 상담이 끝난 뒤에는 'AI Auto QA'가 상담 내용을 분석해 상담사별 강점과 개선점을 찾아낸다.
AI 도입으로 상담에 걸리는 시간도 2024년 대비 16% 단축됐다. LG유플러스는 AI로 확보한 여유를 사람의 도움이 더 필요한 고객에게 집중하고 있다. 65세 이상 고령 고객은 상담사가 우선 응대하고 청각장애 고객에게는 수어 상담사를 연결한다. AI 상담 이용을 일률적으로 요구하지 않고 고객이 원하는 상담 방식을 선택할 수 있도록 했다.
향후에는 AI가 고객의 과거 상담 이력과 가입 정보 등을 분석해 문의 의도를 미리 파악하고 필요한 정보를 먼저 제공하는 방식으로 진화시킬 계획이다. 모든 상담 데이터를 실시간으로 분석해 문제점을 찾아내고 다시 서비스를 개선하는 체계도 구축해 2030년 'AI 네이티브 컨택센터'를 완성한다는 구상이다.
안형균 LG유플러스 엔터프라이즈AI사업그룹장(상무)은 "AI 시대 AICC 경쟁력은 기술 자체보다 고객 반응을 얼마나 빠르게 서비스 개선으로 연결할 수 있는지에 달려 있다"며 "자체 고객센터 운영을 통해 축적한 경험과 인소싱 경쟁력을 바탕으로 기업 고객의 AI 전환을 지원하겠다"고 말했다.
