세브란스병원이 한국생산성본부 선정 국가고객만족도조사(NCSI)에서 병원 의료서비스업 부문에서 국내 최초로 13년 연속 1위를 달성했다고 6일 밝혔다.
세브란스병원에 따르면 병원은 환자 만족을 최우선 경영 지표로 두는 '환자 가치 경영'을 실천하고 있다. 대표적인 프로그램은 2021년 3월 시작한 '꿀잠 프로젝트'로 입원 환자를 위해 병동에서 발생하는 소음을 최소화했다. 병동에서 사용하는 포장용 테이프를 무소음 테이프로 바꾸는 것부터 시작해 화장실 변기 뚜껑에는 소음 방지기를 달았다. 환자 숙면을 돕는 꿀잠 꾸러미(귀마개, 수면안대, 입원 생활 안내문)도 제공하고 있다.
'공복 탈출 프로그램'도 환자들이 치료 대기시간 동안 겪는 어려움을 해소하자는 고민에서 시작했다. 검사와 시술을 앞둔 환자가 장시간 금식을 하는 것이 보통이었다. 하지만 갈증이나, 입 마름, 불안, 긴장 등 불편이 동반됐다. 세브란스병원은 금식 시간을 줄이는 동시에 당질 보충 음료를 제공해 공복 불편감을 크게 해소했다.
최근에는 장루, 요루 환자를 위한 다목적 화장실을 설치했다. 장루, 요루 환자는 수시로 화장실에서 주머니를 비우고 세척해야 한다. 일반 화장실에서는 변기와 세면대 간 거리가 멀고 세면대가 높아 주머니 세척이 어렵다. 세브란스병원은 연세암병원 3층에 이러한 번거로움을 줄인 다목적 화장실을 새롭게 조성했다.
세브란스병원은 환자들이 병원에서 경험하는 모든 과정에서 피드백을 받고 있다. 입원, 외래는 물론 응급실까지 치료 후 만족도 조사를 위한 카카오 알림톡을 발송해 의견을 실시간으로 의견을 수집한다. 만족도 조사 결과 중 주요 의견들은 매주 병원 운영회의에서 정기적으로 논의하고 있다.
이 밖에 환자 편의를 개선하기 위해 모바일 애플리케이션인 'My세브란스'나 AI 보이스봇도 적극적으로 활용하고 있다. 병원 관계자는 "채혈, 일부 영상 촬영, 심전도검사 등 진료 일정에 따라 검사 일정이 자동으로 잡혀 진료 예약을 바꾸면 예약 검사 일자도 유선으로 변경 사항을 확인해야 했다"며 "최근 모바일 앱을 통해 비 예약 검사 일정을 확인할 수 있게 해 환자 편의성을 높였다"고 말했다. AI 보이스봇 '세라봇'은 진료를 앞둔 환자들에게 전화를 걸어 예약 일정을 안내해준다.
하종원 세브란스병원장은 "환자 만족이 치료 결과로 이어지는 만큼 항상 환자 만족을 최우선 병원 경영 지표로 삼고 있다"며 "환자 입장에서 모든 시설과 서비스를 개선해 환자 가치 경영을 고도화할 것"이라고 말했다.
