인터넷쇼핑몰 이용 시 소비자들은 ‘불만처리·신속상담’, ‘교환·환불’을 가장 중요시 생각하는 것으로 나타났다.
반면 ‘소비자상담, 불만해소’와 ‘개인정보 관리, 보안’ 만족도는 낮은 것으로 나타나 이 부분에 대한 지속적인 보완 및 개선이 필요한 것으로 조사됐다.
서울시가 서울에 소재(등록지 기준)한 12개 유형 100개 인터넷쇼핑몰의 소비자 만족도를 조사한 결과, 이같이 나타났다고 밝혔다.
‘소비자이용 만족도’는 최근 1년 이내 해당 쇼핑몰의 이용경험이 있는 소비자 4,000명(쇼핑몰별 40명)을 대상으로 온라인조사 전문기관 엠브레인에서 지난 11월10일부터 3주간 △소비자 서비스 △쇼핑의 편의성 △제품정보 △보안 △속도 △만족도 등 20개 문항에 대해 7점 척도로 전반적인 만족도와의 상관 가중치를 고려해 40점 만점으로 환산한것이다.
특히 ‘이용만족도’ 평가에서는 화장품몰의 평균만족도가 29.0점으로 가장 높은 것으로 조사되었으며, 다음이 도서, 식품, 컴퓨터 순이었다.
‘피해발생 평가’는 해당 업체별로 접수된 불만사항 총2,717건 중 5건 이상 접수된 불만내용의 처리수준과 기일을 10점 기준으로 계산했으며, 불만이 접수되지 않은 업체에게는 10점을 부여했다.
소비자피해발생평가는 100개 업체 중 88개 업체가 10점 만점을 받아 대체로 소비자불만처리를 잘 하고 있는 것으로 나타났다.
서울시는 2007년부터 인터넷쇼핑몰의 소비자 만족도가 지속적으로 개선되고 있다며 특히 지난 해 조사에서 부진을 면치 못했던 해외구매대행쇼핑몰의 평가가 눈에 띄게 개선됐다고 밝혔다.