3년 버려진 제주'흉물', 생각 바꾸니 '대박'

　"1%가 아닌 99%를 위한 서비스로 승부한 게 성공의 비결이죠."

　극동건설이 운영하는 '오션스위츠 제주호텔'은 지난해 영업이익률 18%, 연평균 객실가동률 82%라는 뛰어난 성적을 거뒀다. 올해 영업이익률은 23.5%가 목표다. 특1급 호텔이 즐비한 제주도에서 호텔 전문회사도 아닌 건설사가 거둔 성과여서 더욱 눈에 띈다.

　그 중심엔 박상욱 극동건설 전략기획본부 팀장(사진)이 있다. 그는 건설업계에선 보기드문 호텔전문가다. 대학에서 관광경영학을 전공한 후 1994년 양지리조트 개발에 참여한 것을 계기로 건설업과 인연을 맺었다.

'오션스위츠 제주호텔'은 원래 오피스텔로 만든 건물이다. IMF 외환위기를 맞아 분양 실패로 3년 넘게 방치된 '흉물'이었다. 그는 이를 정상화해달라는 극동건설 임원진의 설득으로 1998년 자리를 옮겼다.

　그는 고민 끝에 비즈니스호텔로 변경하기로 마음먹었다. 대규모 연회장이나 불필요한 시설을 최소화하면 숙박비가 150달러 수준으로 낮아져 승산이 있을 것이라고 판단했다.

　결국 서비스 거품을 빼고 레스토랑의 통합 운영 등을 통해 호텔인력을 객실당 2.2명에서 0.5명까지 줄였다. 지금은 보편화된 개념인 비즈니스호텔을 도입하기로 한 것이다. 당시 제주도 호텔은 고급휴양을 목적으로 한 특1·2급 호텔만 세워진 시기였다.

　"제주도를 찾은 관광객의 행태를 분석해보니까 대부분 호텔에 머문 시간이 매우 짧더라고요. 하루종일 밖에서 관광하는 대신 호텔에선 편하게 자고 아침만 맛있게 먹고 싶다는 거죠. 여기에 초점을 맞춘 게 적중한 겁니다."

　객실내 카펫을 없앤 것도 차별화 전략이다. 카펫은 먼지가 많고 한국인이나 일본인들이 의외로 불편해한다는 걸 반영한 것이다. 대신 관리하는데 불편하지만 객실에 온돌을 넣고 마루를 깔아 만족도를 높였다.

　그는 서비스의 질을 높이기 위해 기계적인 호텔문화를 바꾸는데도 중점을 두고 있다. 박 팀장은 "호텔 직원들이 매뉴얼대로만 움직이도록 교육받은 탓에 순간순간 벌어지는 일에 대응하는데 효과적이지 못하다"며 "메뉴얼이 많으면 감성을 줄이는 역효과가 생긴다"고 말했다.

　박 팀장은 호텔투자자들에겐 유명 강사이기도 하다. 최근 중국관광객이 몰려들면서 중저가 호텔에 대한 투자 수요가 급증하고 있다. 수도권에 호텔이 턱없이 부족해 기존 건물을 호텔로 변경하는 경우가 많다. 이 때문에 그는 호텔 운영의 노하우를 강연하거나 컨설팅해주는 횟수가 부쩍 늘었다.

　박 팀장은 "비즈니스호텔은 1%가 아닌 나머지 99% 소비자의 눈에 맞춰 운영해야 하는데 VIP를 상대하는 특급 호텔운영자에 맡기면 손실이 날 수밖에 없다"며 "호텔의 레스토랑 운영방식과 직원들의 업무동선 등 미세한 접근의 차이가 결국 타깃 고객의 만족도와 투자자들의 수익률을 좌우하는 요소로 작용한다"고 강조했다.