삼성생명이 고객에게 전달되는 안내 콘텐츠의 품질을 높이기 위해 생성형 인공지능(AI) 기반의 'AI CX 글쓰기 시스템'을 사내에 도입했다고 23일 밝혔다.
AI CX 글쓰기 시스템은 생성형 AI 기술인 FabriX AI에 삼성생명이 자체 구축한 'CX 글쓰기 가이드'를 결합해 개발됐다. 임직원은 몇 개의 키워드만 입력하면 고객 안내 문구의 초안을 자동으로 생성할 수 있으며 기존 콘텐츠도 고객 관점에 맞게 보다 자연스럽고 이해하기 쉬운 문장으로 수정할 수 있다.
특히 문자메시지(SMS), 이메일 등 전달 채널에 따라 문장 길이와 구성, 표현을 자동으로 조정해 상황에 맞는 커뮤니케이션이 가능하도록 설계됐다. 사용자가 프롬프트로 원하는 내용을 추가 입력하면 이를 반영해 문장을 다시 생성할 수 있어 다양한 업무 환경에서 유연하게 활용할 수 있다.
교정 기능도 강화됐다. 고객이 이해하기 어려운 금융 용어나 내부 용어를 쉬운 일상어로 바꾸고 한자어나 외래어는 우리말로 순화한다. 브랜드 용어 등 콘텐츠마다 달랐던 표현과 문장부호, 단위 표기 방식도 통일해 고객 혼선을 줄인다. 맞춤법·띄어쓰기·오탈자 점검 역시 어문 규정에 따라 자동으로 수행한다.
삼성생명은 이번 시스템 도입을 통해 고객에게 전달되는 안내 문구가 보다 명확하고 일관된 형태로 제공돼 고객 이해도를 높이고, 브랜드에 대한 신뢰도 제고에도 기여할 것으로 기대하고 있다.
삼성생명 관계자는 "AI CX 글쓰기 시스템 도입은 고객과의 소통 방식을 개선하기 위한 노력의 일환"이라며 "앞으로도 고객 중심의 서비스와 기술 활용을 통해 보다 나은 고객 경험을 제공해 나가겠다"고 말했다.
