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센드버드가 지난 16일 JW메리어트 서울 호텔에서 'AI 컨시어지가 만드는 차세대 AICC(AI를 활용한 고객센터시스템)와 고객 경험'을 주제로 라운드테이블을 열고, AI 기반 고객 경험 전략과 실제 도입 사례를 공유했다고 17일 밝혔다.
이번 행사는 AI를 활용한 고객 경험 혁신이 실제 구매 전환과 매출 성과로 이어지는 과정을 중심으로 진행됐으며, 리테일·이커머스·트래블·하스피탈리티 업계 관계자와 보스턴컨설팅그룹(BCG), 마켓핏랩 등 전문가들이 참여했다.
이상희 센드버드 코리아 대표는 "AI가 단순 자동화를 넘어 브랜드 맞춤형 초개인화 경험을 구현하는 단계로 진화하고 있다"고 강조했다.
센드버드는 고객 데이터를 기반으로 한 장기 기억 메모리, 개인별 맥락을 반영한 초개인화, 채널 간 연결을 강화하는 옴니프레젠트 기술을 핵심 경쟁력으로 제시했다.
현장에서는 AI 쇼핑 컨시어지 도입 사례도 공개됐다. 미국 리테일 기업 BJ's는 AI '베브(Bev)'를 통해 개인화 추천을 고도화하며 객단가를 20% 끌어올렸고, 한샘은 조립·배송·제품 문의 등 반복 상담의 약 90%를 자동화하며 고객 경험 효율을 높였다.
센드버드 측은 "AI 에이전트가 상담을 넘어 구매와 의사결정까지 지원하는 단계로 진화하고 있다"며 "향후 다양한 산업에서 고객 경험 혁신 사례를 확대해 나갈 계획"이라고 전했다.
