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"AI 컨시어지(고객이 필요한 것을 해결해주는 맞춤형 서비스) 시대의 고객 경험(CX)은 단순한 응답이 아니라 문제 해결에서 완성됩니다. 고객은 이제 빠른 답변을 넘어 자신의 문제가 실제로 해결되는 경험을 기대하고 있습니다."
김동신 센드버드 대표는 9일 주최한 '스파크 코리아 2026(Spark Korea 2026)' 컨퍼런스에서 차세대 AI 에이전트 솔루션 '에이전트 스튜어드(Agent Steward)'를 공개하며 이같이 말했다.
센드버드는 미국 실리콘밸리의 한국인 창업기업 중 최초로 B2B 분야 유니콘(기업가치 1조원 이상 비상장기업)에 오른 곳이다. 이번 행사는 'AI 퍼스트 컨시어지의 미래'를 주제로, CX 분야 리더들이 AI 기반 CX의 다음 방향을 논의하기 위해 마련됐다.
김 대표는 "잘 동작하는 AI도 대략 70% 정도의 문의를 스스로 처리하지만 그 70%는 주문 확인이나 비밀번호 재설정 같은 단순 반복적인 것들"이라며 "누군가 승인해 주거나 며칠에 걸쳐 후속 조치를 해야 하는 복잡한 나머지 30%는 아직 사람의 손을 거치고 있다"고 했다.
김 대표는 AI가 넘지 못한 장벽으로 △신뢰 △시간 △조율 등 세 가지를 꼽았다. 결정이 틀렸을 때 치러야 할 대가가 큰 문제, 며칠에 걸쳐 진행되는 문제, 여러 이해관계자를 오가며 확인해야 하는 문제가 여전히 사람의 몫으로 남아 있다는 것이다.
그는 800달러짜리 TV가 파손된 채 배송된 한 고객 사례를 들며 문제의 본질을 설명했다. 닷새 동안 세 명의 상담원을 거쳤지만 아무도 이 문제를 끝까지 책임지지 않아 결국 고객이 직접 결제를 취소하고 브랜드를 떠났다는 것이다.
김 대표는 "상담원 개개인은 정해진 규칙대로 자기 일을 다 했지만, 고객 경험 전체를 책임지는 사람은 없었다"며 "이것이 오늘날 많은 비즈니스에서 실제로 벌어지는 일"이라고 지적했다.
이러한 문제의 해법으로 내놓은 것이 에이전트 스튜어드다. 기존 AI 에이전트 'delight.ai'에 이어 새롭게 선보인 이 솔루션은 고객의 복잡한 문제를 해결하는 데 필요한 작업들을 각각의 전문 서브 에이전트에게 분담시키고, 최종 해결까지 하나의 케이스로 통합 관리한다.
여러 서브 에이전트가 API, 이메일, 음성 등 다양한 채널과 시스템을 넘나들며 작업을 병렬 처리하도록 조율하고, 하나의 고객 요청이 최종 해결 단계에 도달할 때까지 전 과정을 추적하는 것이 특징이다.
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'스튜어드'는 집사, 혹은 배에서 항해를 책임지는 사람을 뜻한다. 김 대표는 "스튜어드는 행동할 권한은 있지만 선장은 아니다. 결정은 늘 선장, 즉 사람이 내린다"며 "스튜어드가 열심히 일하되 승인과 결정은 사람이 하는 구조"라고 말했다.
에이전트 스튜어드는 환불 승인이나 예외 처리 등 승인이 필요한 고관여 영역에서 사람이 정한 규칙, 승인 게이트, 감사 로그, 단계적 자율화 구조를 기반으로 작동한다. 기업이 AI에게 점진적으로 권한을 부여할 수 있도록 설계됐다.
이상희 센드버드코리아 대표는 음성 통화 기반의 '보이스 스튜어드(Voice Steward)'를 직접 시연했다. 음식을 주문한 고객, 배달 라이더, 음식점 사장님 등 3명의 주체들 속에서 AI가 배달 지연 문제를 자율적으로 해결하는 과정을 선보였다.
이번 시연에서 AI는 고객과의 통화를 유지한 채 라이더에게 연락해 사고 상황을 파악하고 음식점에 재조리를 요청했으며, 선제적으로 배달 지연 보상 쿠폰까지 발급했다.
이 대표는 "서로 다른 담당자 사이를 왔다 갔다 할 필요 없이 하나의 전화 통화가 대기 상태로 유지되는 동안 AI가 여러 이해관계자와 연결되며 문제가 해결됐다"며 "고객센터 담당자는 보상처럼 승인이 필요한 문제에 대해서만 개입하면 된다"고 했다.
센드버드는 이날 AI가 사람의 개입 없이 스스로를 개선하는 시스템 '제로터치 임프루브먼트(Zero-Touch Improvement)'도 소개했다. AI 에이전트가 어디서 실패했는지 사람이 일일이 대화 기록을 검토하고, 원인을 분석·수정한 뒤 다시 테스트하는 과정을 자동화한 것이다.
김동신 대표는 "지금의 AI 에이전트가 갓 입사한 인턴 사원과 유사하다면 앞으로는 단순 업무를 하는 인턴이 아니라 실제로 비즈니스 임팩트를 만드는 시니어로 키워가야 한다"며 "기업이 AI를 실질적인 비즈니스 성과로 연결할 수 있도록 지원하겠다"고 강조했다.
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