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로봇카페 솔루션 '바리스브루(BarisBrew)'를 통해 주문 접수부터 음료 제조 완료까지 걸리는 평균 주문 완료시간(OTC, Order-to-Complete)이 1분 48초로 집계됐다.
4일 바리스브루를 운영하는 엑스와이지(XYZ)에 따르면 평균 OTC는 1분48초, 주문이 몰리는 낮 12시부터 오후 1시까지의 평균 OTC는 3분6초로 나타났다. 이번 분석은 최근 한 달간 전국 바리스브루 운영 매장에서 발생한 주문 6만2770건을 기준으로 진행됐다.
엑스와이지가 운영하는 로봇카페 '라운지엑스(LoungeX)'에서는 고객이 결제하기 전 음료가 완성되기까지의 예상 소요시간을 초 단위로 안내한다.
대기 주문 수만 표시하는 방식이 아니라 △실시간 주문량 △메뉴 구성 △음료별 제조시간 △로봇의 현재 작업 단계와 이후 제조 순서를 종합해 완료 예상시간을 계산한다.
바리스브루는 주문 접수부터 제조, 완료까지의 전 공정을 자체 소프트웨어로 통합 제어한다. 실시간 작업 상태를 기반으로 예상 완료 시간을 산출할 수 있는 배경이다. 고객은 예상 소요시간을 확인하고 자신의 일정을 고려해 주문 여부를 결정할 수 있다.
엑스와이지 관계자는 "바리스브루는 주문 접수부터 음료 제조, 고객의 픽업 시점까지 전 과정을 데이터로 기록한다"며 "음료를 빠르게 제조하는 것을 넘어 고객이 실제로 얼마나 기다렸는지까지 측정할 수 있는 구조"라고 설명했다.
엑스와이지는 OTC와 실제 고객 대기시간 데이터를 활용해 일정 시간 이상 기다린 고객에게 할인 쿠폰이나 포인트 등의 보상을 제공하는 서비스도 준비 중이다.
기존 매장에서는 고객이 직접 불편을 제기하거나 직원이 상황을 판단해야 보상이 이뤄지는 경우가 많았다. 바리스브루는 주문과 제조, 픽업 시간이 자동으로 기록돼 장시간 대기한 고객을 시스템이 식별하고 선제적으로 대응할 수 있다는 설명이다.
엑스와이지는 매장별 혼잡도와 주문량에 따라 예상 대기시간을 안내하는 데서 더 나아가 지연이 발생하면 고객에게 자동으로 알림을 보내고 상황에 맞는 혜택을 제공하는 방식으로 서비스를 고도화할 계획이다.
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엑스와이지 관계자는 "일정한 품질의 음료를 약속한 시간 안에 받을 수 있다는 것은 고객에게 중요한 경험"이라며 "빠르게 제조하는 것을 넘어 정확한 완료시간을 안내하고 지연이 발생할 경우 데이터를 기반으로 고객에게 먼저 보상하는 서비스로 발전시키고 있다"고 했다.
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