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AI(인공지능) 고객 커뮤니케이션 기업 블룸에이아이가 고객경험 전문 BPO(업무처리 아웃소싱) 기업 메타엠과 AI 기반 공유형 고객센터 서비스 공동 사업화를 위한 업무협약을 체결했다고 27일 밝혔다.
2016년 3월 설립된 블룸에이아이는 대화의 맥락을 이해하고 공감하는 감성지능형 AI 기술로 기업과 고객을 연결하는 솔루션을 공급한다. 지난해 루나소프트와 엠비아이솔루션의 합병을 거쳐 현재 사명으로 바꿨다.
주요 서비스는 AI 고객상담 플랫폼 '해피톡'과 '콜브릿지', 카카오 비즈메시지, 고객관계관리(CRM) 마케팅 도구 '해피싱크'·'헤이데어' 등이다. 고객 여정 전반을 아우르는 SaaS(서비스형 소프트웨어) 형태로 제공하며 고객사는 4만여곳이다.
협력 상대인 메타엠은 1999년 6월 설립된 종합 BPO 기업으로 전국에서 컨택센터를 운영하고 있다. 올해 2월 임은택 대표 취임 이후 AI 네이티브 BPO로의 전환을 추진해 왔다.
양측은 옴니채널 기반 AI 컨택센터(AICC) 플랫폼을 공동 개발하고 시장을 확대해 나간다. 이를 위해 △서비스 구성과 사업 모델 수립 △공동 영업과 레퍼런스 확보 △각사 AI 기술 적용과 사업화 등에서 협력하기로 했다.
이번 서비스는 AI 네이티브 고객센터 운영 환경을 구축하는 데 그치지 않고 복수의 고객사가 상담 자원을 함께 쓰는 공유형 모델까지 포괄한다. 상담사 한 명이 여러 고객사의 상담을 처리하는 '싱글 에이전트-멀티 클라이언트' 운영 체계 확립을 목표로 했다.
역할 분담과 관련해 블룸에이아이는 옴니채널 인입·라우팅과 AI 콜봇·챗봇 등 플랫폼을 개발·공급하고 기술 지원을 담당한다. 메타엠은 컨택센터에 특화된 AI 에이전트 기술과 상담 인력을 제공하며 센터 운영과 고객사 대응을 맡는다.
공유형 모델의 전제인 데이터 관리 방식도 설계에 반영했다. 고객사별 데이터는 시스템적으로 분리해 운영하고 권한 관리 체계도 함께 구현한다. 양측은 협의체를 통해 협력을 이어가며 공동 마케팅 등으로 시장 확산을 추진할 방침이다.
김범수 블룸에이아이 대표는 "고객 커뮤니케이션 현장에서 쌓아온 AI 기술을 메타엠의 상담 현장에서 함께 검증하며 더 많은 기업이 도입할 수 있는 AICC 솔루션으로 키워가겠다"고 말했다.
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임은택 메타엠 대표는 "블룸에이아이의 AI 플랫폼과 메타엠의 컨택센터 운영 경험을 결합해 고객사가 현장에서 체감할 수 있는 AI 고객센터 모델을 만들어 가겠다"며 "고객과 상담사 모두에게 도움이 되는 운영 체계를 구현하겠다"고 했다.
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