[배달앱 빛과 그림자④]배달앱 전성시대에 대응하는 자세
글로벌 피자 프랜차이즈 도미노피자는 배달의 민족 등 배달전문 앱을 이용하지 않는다. 일찌감치 온라인, 모바일 주문 시스템을 갖춰 자체 경쟁력이 있다고 판단한 것이다. 도미노피자 관계자는 "모바일 주문과 관련해서는 글로벌 정책상 자체 앱을 이용하도록 하고 있다"고 말했다.
도미노피자는 2010년 업계 최초로 주문 가능한 앱을 개발해 구글 플레이스토어, 애플 앱스토어에 출시했다. 현재 전화, 방문, 온라인, 모바일 주문을 통틀어 앱을 이용한 주문 비중이 60%에 달한다.
다만 규모의 경제를 시현할 수 있는 전문 배달앱에 비해 경쟁력이 약할 수 밖에 없다는 점은 고민이다. 배달앱의 경우 한 곳에서 다양한 배달 음식을 고를 수 있고 결제도 쉽게 진행할 수 있어 개별 업체의 주문 앱이 이와 같은 편의성을 따라가기 어렵다.
주문 건수가 늘어나면서 배달 인력을 사용하는 것도 유리하다. 이용자가 많은 배달앱은 배달직원 1명당 주문 건수가 많을 수 밖에 없어 인건비를 높게 책정할 수 있고 양질의 배달직원을 고용할 수 있다.
이에 따라 도미노피자도 모바일 주문 앱의 경쟁력을 강화하기 위한 다양한 시도를 진행하고 있다. 지난 5월 GIS(지리정보시스템) 기술을 이용한 야외배달 서비스 '도미노스팟'을 업계 최초로 도입하는 등 다양한 서비스 개발에 앞장서고 있다. 도미노스팟은 주문자 위치를 탐색하고 가장 가까이 위치한 배달 가능 매장을 연결해 배달 위치를 안내하는 서비스다.
지난해에는 피자 업계 최초로 홈페이지나 모바일 앱 등에서 채팅을 통해 주문이 가능한 인공지능(AI) 서비스 '도미챗', 맞춤형 주문서비스 '마이키친' 간편결제서비스 '도미노페이' 등의 기능을 선보였다.
전통적인 배달 업종 프랜차이즈 역시 배달앱 영향력이 커지며 생기는 문제를 심각하게 받아들이고 있다. 프랜차이즈 특성상 가맹점에 대한 가격, 품질, 위생 관리가 중요한데 가맹점마다 다른 배달 정책을 이용하면서 혼선이 생기고 있어서다. 수수료 부담으로 양을 줄이거나 품질에 신경을 쓸 여유가 줄어드는 가능성도 없지 않다.
특히 수수료 등 비용 부담이 커지면서 일부 가맹점들이 제품 가격을 올리거나 배달료를 받는 등 독자적인 행보를 진행하면서 전체 브랜드 이미지에 영향을 끼치기도 한다.
한 치킨 프랜차이즈 업체 관계자는 "배달앱 이용은 가맹점주와 배달앱 업체 간 계약 사항이어서 본사에서 관여하지 않는다"면서도 "일부에서 배달료를 받으면서 소비자 불만이 브랜드 이미지에 영향을 미칠 수 밖에 없어 본사와 전체 가맹점에 부정적으로 작용할 수 밖에 없다"고 우려했다.
