2단계로 대폭 줄여...네이버, 컬리 등 경쟁사보다 빠른 절차
쿠팡이 12일부터 와우 멤버십 회원들의 해지 단계를 간소화한다. 그동안 '해지하기' 신청 화면부터 탈퇴를 말리는 4~5단계를 거쳐야 해지 신청이 가능했지만, 오늘부터 '2단계'로 줄인다.
12일 유통업계에 따르면, 쿠팡은 이날 쿠팡 앱에서 와우 회원들의 탈퇴 과정을 간소화했다. 소비자들은 쿠팡 앱에서 마이 쿠팡→설정→와우 멤버십 화면에서 해지하기→해지신청 완료하기 단계를 거치면 총 4단계로 신청이 마무리된다. 해지하기 신청 화면부터는 2단계로 대폭 줄어든 셈이다. 고객은 멤버십 종료일(혜택 종료 시점)을 확인하고 해지 신청 완료하면 된다.
지금까지는 소비자들은 해지하기 버튼을 누른 이후에도 '서비스 개선을 위한 해지 이유를 알려달라' 설문조사 등 탈퇴를 말리는 4단계 이상 안내문을 거쳐야 해지가 가능했는데, 이번 개편을 통해 해지를 만류하는 설득 과정이 대폭 축소됐다. 단 쿠팡플레이 스포츠 패스 가입자의 경우, 구글스토어·애플스토어에서 먼저 구독 해지를 해야 한다.
이번 조치를 통해 쿠팡은 비슷한 멤버십 서비스를 유지하는 다른 이커머스 업체들과 비교해서도 회원 탈퇴 절차가 단순화됐다.
현재 주요 쇼핑 앱들은 해지하기 화면이 뜬 이후에도 3~4단계 이상의 탈퇴 만류 안내문을 넘겨야 하고, 앱 접속부터 자기 페이지 등을 거쳐 최종 해지까지 총 8~10단계 소요된다.
이번 개편으로 네이버플러스 멤버십, 컬리 멤버스, 요기패스 등 다른 멤버십 서비스에도 어떤 영향을 미칠지 관심이 높아지고 있다.
쿠팡, 네이버 등 월 구독 멤버십을 운영하는 주요 이커머스 업계에서는 멤버십과 계정 탈퇴를 분리해 운영해왔다. 정기 결제나 각종 서비스 사용이 활성화된 멤버십을 해지해야 계정 탈퇴도 가능했다. 멤버십의 경우 각종 서비스(디지털 콘텐츠, 할인, 무료배송 등)을 사용하지 않을 경우 전액 환불된다.
네이버, 컬리 등도 디지털 콘텐츠나 서비스 혜택을 사용했을 경우 멤버십을 즉시 종료할 수 없고 정기 결제 해지만 가능하며 서비스를 사용하지 않았을 경우엔 멤버십 해지를 신청하면 정기결제가 중단된다. 반면 쿠팡은 기간에 상관없이 서비스를 이용하지 않으면 즉시 해지 및 환불 처리를 해왔다.
이번 조치는 개인정보보호위원회를 비롯한 정부당국의 지적에 따른 즉각적인 조치로 풀이된다. 앞서 개보위는 쿠팡의 회원탈퇴절차를 복잡하고, 탈퇴 메뉴를 찾기 어렵게 구성했다며 탈퇴 단계를 간소화하라고 요청했다. 이에 쿠팡은 회원 탈퇴 절차에서 'PC버전으로 이동', 주관식 설문조사(필수) 단계 등을 없애고 탈퇴 단계를 6단계에서 4단계로 간소화. 이어 금일 와우 멤버십 해지 절차를 간소화한 것이다.
