[MT리포트]악랄한 보이스피싱-④보이스피싱 통합신고대응센터 르포
지난 18일 서울 종로구 전기통신금융사기(보이스피싱) 통합신고대응센터 사무실. 보이스피싱 범죄와의 전쟁에서 가장 선두에 선 사람들이 근무하는 곳이다.
사무실에 들어가자 한쪽 벽면을 가득 채울 크기의 '피싱 종합 상황판'이 보였다. 기존 상황판을 키운 새로운 상황판에는 △홈페이지 접수 현황 △전화번호 이용정지 등 여러 현황을 한눈에 확인할 수 있게 정리돼 있었다. 10분마다 자동으로 현황이 업데이트되며 그래프 등 시각물에도 반영된다. 근무 자리와 가까워 고개만 살짝 들면 빠르게 현황을 이해할 수 있다. 연계된 시스템과 서비스가 모두 정식 운용되기 시작하면 피해액을 절반 가까이 줄일 수 있다고 본다.
보이스피싱 통합신고대응센터 상담원의 최우선 덕목은 침착함이다. 풍부한 상담 경험을 바탕으로 10분에서 길면 30분 이내로 차분히 민원인의 신뢰를 얻는다. 손영희 경찰청 행정주사는 "검찰 사칭 보이스피싱으로 3일간 모텔에 갇힌 남성이 있었는데 아무도 남성을 못 구했다"며 "센터에서 '의심스럽겠지만 한 번만 믿어주세요'라고 30분 이상 설득한 끝에 상담을 거쳐 문제를 해결한 기억이 있다"고 말했다.
실제로 한 상담원이 차분하고 다소 낮은 목소리 톤으로 "선생님 지금 다 알려드렸거든요, 제가 알려드린 대로 한 번 해보시겠어요?"라며 민원인을 응대하는 모습을 볼 수 있었다. 상담원들은 저마다 보이스피싱 예방법 등을 묻는 민원인들의 전화를 받느라 분주했다. 전화에 집중하기 위해 고개를 조금 숙이고 이마에 손을 짚는 상담원도 보였다. 장시간 상담으로 지치고 힘들법도 하지만 그 누구도 얼굴을 찌뿌리거나 목소리를 높이지 않았다.
보이스피싱 통합신고대응센터 직원들이 지난해 한 해 처리한 신고·제보 및 상담 건수는 총 24만3462건으로 하루 평균 약 1000건에 달한다. 같은 기간 민원인들이 신고 및 제보한 전화번호 중 이용중지를 요청한 전화번호는 총 3만1463건이다. 번호 하나가 보이스피싱 범죄의 수단으로 이용될 수 있기 때문에 이용중지 요청을 통해 범죄를 사전에 차단한 셈이다.
보이스피싱이 의심되는 상황이 발생하거나 피해를 본 경우 오전 9시부터 밤 10시까지 전문적인 토탈 솔루션을 제공받을 수 있다. 특히 센터에는 보이스피싱 전문 상담사들과 금융감독원, KISA(한국인터넷진흥원) 직원 총 27명이 상주해 있다. 개별 은행과는 핫라인으로 연결해 신속히 도움을 받을 수 있다.
보이스피싱 통합신고대응센터는 향후 보이스피싱 범죄 대응을 더 강화할 예정이다. 스마트폰으로 손쉽게 피싱 문자·통화를 제보할 수 있는 피싱 간편제보·긴급차단시스템은 이달 초 개발을 마쳤다. 해당 시스템과 관련해 개인정보보호법 및 통신비밀보호법 위반되지 않는다는 유권해석이 필요하다는 이동통신 3사의 요구가 있었다. 센터는 지난해 12월 개인정보보호위원회와 법무부에 유권해석을 요청했는데 아직 답변을 받지 못했다.
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보다 종합적인 조치가 가능하도록 금융 관련 기관도 센터에 참여시켜 원스톱으로 계좌정지 등도 진행할 계획이다. 저녁 6시 이후에도 신고 및 제보가 많아 야간시간대 근무 직원을 4명에서 5명으로 늘린다. 현재도 챗봇 서비스를 통해 24시간 피싱 예방법·대처방안 등에 대한 상담이 가능하다.
※보이스피싱 사기, 예방만이 최선! 늘 의심하고, 꼭 전화 끊고, 또 확인하고! 보이스피싱 피해를 당했다면 경찰청(112), 금감원(1332), 금융회사(콜센터)에 피해 신고와 지급정지를 요청할 수 있다.
