[인터뷰]창립 10주년 맞는 삼성전자서비스 장형옥 사장
고객들이삼성전자(178,400원 ▼11,200 -5.91%)제품을 선택하는 가장 큰 이유는 무엇일까.
우수한 품질력? 아니다. 가장 큰 이유는 강력한 애프터서비스(A/S) 때문이다. 실제로 삼성전자가 고객들을 대상으로 조사한 결과 ‘삼성 제품을 선택한 이유’의 첫번째는 'A/S가 좋아서'(20%)가 1위였고 '제품이 좋다'(18%)는 두번째 이유였다.
삼성전자의 A/S를 담당하고 있는 '삼성전자서비스'가 다음달 1일로 창립 10주년을 맞는다. 1972년 2개의 거점을 마련해 시작된 삼성전자의 A/S는 지난 1998년 ‘삼성전자서비스’라는 별도의 회사로 분리됐다.
지금은 260개의 서비스센터에서 7000명 정도의 엔지니어가 근무하고 있다. A/S 회사라고 얕보면 안된다. 1년 매출액이 6000억원에 달하는 대기업이다. 매출액 상위 500대 기업 중 344위다.
장형옥 삼성전자서비스 사장은 A/S 직원을 '의사'에 비유했다. '고장난 제품만이 아니라 상처받은 고객의 마음까지 치료'하기 때문이다.
“아이들이 아빠의 직업을 물어보면 두개의 자격증을 가진 의사라고 말하라고 교육합니다. 제품을 수리하는 자격증과 고객의 마음을 치료하는 자격증이죠.”
이 때문에 삼성전자서비스 직원들에게 기술이란 제품을 고치는 것과 함께 고객을 만족시키는 기술까지 포함한다. 장 사장은 "지난해부터 직원들을 대상으로 기술 및 고객만족 자격시험을 치르고 있다"며 "내부 시험이지만 노동부에서 인정하는 정도로 수준이 있다"고 말했다. 시험을 통과하지 못한 직원은 서비스에 나서지 못한다.
대신 기술 수준이 높은 직원들에게는 파격적인 인센티브를 제공한다. 기술 수준에 따라 직원들을 마스터 오브 마스터스(MOM), 그레이트 마스터(GM), 디지털 마스터(DM), 마스터 등 4등급으로 분류하고 MOM에게는 월 100만원, GM에게는 월 30만원씩 자격수당을 지급한다.
또 7000명 정도의 엔지니어를 전국 607개 셀로 조직화해 끊임없이 기술력 향상, 서비스 마인드 제고에 노력하고 있다. 그 결과 삼성전자서비스는 전국 품질 분임조 경진대회에서 3년 연속 대통령상을 수상했다.
장 사장은 일본 소니, 중국 하이얼, 모토로라 등 내로라하는 외국계 IT 기업들이 국내 시장에서 별로 재미를 보지 못하는 가장 큰 이유 중 하나가 바로 A/S라고 강조했다.
그는 “우리나라는 전 세계 어느 고객보다 A/S의 중요도가 높다”며 “하지만 외국계 회사들은 대부분이 A/S를 외부 위탁하고 있어 고객들의 요구를 충족시키기가 어렵다”고 말했다. 현재 삼성전자 A/S를 이용하는 고객은 1년에 5800만명에 달한다. 우리 국민 전체가 평균 한 번 이상 삼성전자 A/S를 이용한다는 얘기다.
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삼성전자서비스는 창립 10주년을 맞아 변신 중이다. 애니콜서비스센터를 '토크, 플레이, 러브'라는 모토에 맞게 혁신시켰고 사이버서비스센터는 조만간 웹 2.0으로 재개장할 예정이다.
장 사장은 "서비스는 수리가 아니라 마케팅이고 서비스 비용은 결국 마케팅 비용이다"며 "서비스를 통해 재구매를 창출하는 게 중요하다"고 강조했다.
