[UX 드림팀] (2) 다음카카오
인터넷이 없던 시절 서비스 경쟁에서 우위를 점하는 것은 마케팅으로 충분했다. 광고에 돈을 쏟아 붓고, 좋은 이미지를 형성하면 어느 정도 궤도에 안착할 수 있었다. 그러나 이제는 ‘사용 후’가 중요해졌다. 기능만으로는 차별성을 둘 수 없는 경쟁체제로 돌입했고, 사용자에게 예민한 부분을 전문적으로 연구할 수 있는 인력이 필요해졌다. 다음카카오는 사용자 경험(UX) 전문가들로 팀을 꾸렸다. UX팀은 회사가 진행 중인 여러 사업에 투입돼 전 과정에 적극 참여하고, 새로운 UX 인터랙션과 선진 업무 프로세스에 대한 연구를 맡았다.
백성원 다음카카오 UX팀장은 자신의 팀을 “살아있는 생명체 같은 조직”이라고 표현했다. 시대와 환경에 따라 함께 변하는 사용자 경험에 대해 유연하게 반응하기 때문이다. 사용자의 경험을 디자인하기 위해서는 사용자가 속한 환경 변화에도 늘 기민하게 대응해야 한다. 다음카카오 UX팀은 이에 발맞춰 언제나 끊임없이 진화하고 있다고 자신들을 설명했다. 백 팀장은 또 다음카카오 UX팀의 역할에 대해 드라마 ‘미생’의 대사를 빌려 “가치와 불확실성, 손실까지 모두 분석하는 부서”라고 덧붙였다. 시장 경쟁이 치열해짐으로 인해 제품의 불확실성을 미리 검수해 성공을 돕는 역할이 중요해졌고, 이를 UX팀이 수행하고 있다는 것이다.
다음카카오 UX팀이 만들어낸 성공사례 중 하나가 UX 부분에서 좋은 평가를 받은 ‘쏠캘린더’다. 쏠캘린더는 여전히 무주공산인 캘린더 서비스에서 어떻게 하면 사용자가 만족할만한 애플리케이션을 만들 수 있을까 고민하다가 탄생한 서비스다.
‘드릴’이 아닌 ‘구멍’을 판매한다
다음카카오는 ‘드릴을 파는 것이 아니라, 구멍을 팔겠다’는 생각으로 쏠캘린더를 만들었다고 한다. 제품이 아닌, 제품의 가치에 집중해 개발했다는 뜻이다. 캘린더의 기능적 면에서 만듦새에 치중하기보다는 ‘사용자의 일정정보를 어떻게 설계할 것인가’라는 근본적인 접근에서부터 시작했다.
이 과정에서 UX팀의 공헌이 컸다. 기존 캘린더 서비스는 뎁스(원하는 기능을 작동시키기 위해 들어가야 하는 페이지 이동 단위)를 2~3단계까지 이동해 기록하고 수정해야 했다. 쏠캘린더는 월별 전체 화면에서 바로 스플릿뷰(페이지를 이동하지 않고 내용을 입력할 수 있는 화면 구성)로 볼 수 있도록 1뎁스 내에서 해결했다. 이는 UX팀의 사용자 조사를 통해 나온 주요한 디자인이었다. UX팀은 또 사용자들이 시간이 지날수록 일정 관리를 귀찮아 한다는 조사 결과에도 주목했다. 그래서 매주 알람을 설정할 수 있도록 해 캘린더 활용도를 높였다.
다음카카오는 UX 업무방식에서도 다양한 변화를 시도하고 있다. 빠르게 결과물을 만들어내도록 UX팀과 개발팀, 디자인팀을 한 데 모았다. 그 결과 타임라인 기반의 ‘세월호 72시간의 기록’, 아티스트 헌정 페이지 ‘신해철, 그대에게’, 프로야구 요약 내용을 한 번에 볼 수 있도록 구성한 콘텐츠 서비스 ‘3분 야구’ 등 실험적 뉴미디어 서비스를 구현할 수 있었다고 한다.
UX를 구현하는데 있어 인터넷 기업만의 어려움은 무엇일까? 백 팀장은 “포털·메신저에서의 UX는 하드웨어 제조업에 비해 더 복잡한 면을 갖고 있다”고 답했다. 하드웨어 제품은 가격대·기능·타깃을 세부 카테고리로 나눠 제작할 수 있기 때문에 사용자 경험 분석과 조사 결과 반영도 비교적 용이하다. 하지만 포털과 메신저는 그렇지 않다. ‘카카오톡’과 ‘다음’은 초등학생부터 장년층까지 전 국민이 하루 종일 사용하는 서비스다. 보편적이고 직관적으로 편리한 서비스에 대해 항상 고민할 수밖에 없다. 백 팀장은 “포털과 메신저에는 사용설명서를 제공할 수 없기 때문에 컴퓨터에 익숙하지 않은 초보자도 쉽게 이해할 수 있도록 인터페이스를 구성해야 한다”고 말했다.
그는 또 “UX팀의 시계는 멈추지 않는다”고 덧붙였다. 소프트웨어의 특성상 소수점이 붙은 버전 업그레이드를 통해 끊임없이 사용자의 니즈를 반영해야 하기 때문이다. 반면, 다음카카오만의 이점도 있다. 포털과 메신저라는 두 가지 서비스를 모두 갖고 있다는 것에서 다음카카오만의 차별성이 드러난다는 것이다.
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백 팀장은 “넥스트 모바일 시대에 가장 중요한 가치를 가진 것은 정보와 네트워킹 플랫폼”이라며 “이 두 가지를 동시에 갖추고 있는 회사는 다음카카오가 유일하다”고 설명했다. 특히 카카오톡의 경우 메신저 프로그램에서 플랫폼 서비스로 변모한 것은 해외에서도 벤치마킹 대상이 될 정도로 특이한 사례다. 회사측은 해외에서 주목 받고 국내 시장에서도 입지를 굳힌 카카오톡이 다음카카오가 개발할 ‘더 진화된 서비스’를 위한 잠재적 역량으로 작용할 것이라고 보고 있다.
늘 새로운 경험 제공 고민
그렇다면 다음카카오가 만들 ‘더 진화된 서비스’란 무엇일까? 답은 다음카카오가 출범할 당시 내세운 슬로건 ‘커넥트 에브리씽(Connect Everything)’에 있다. 다음카카오는 메신저를 통해 사람과 사람을 연결하고, 포털사이트를 통해 정보와 사람을 연결했다. 이제 다음카카오는 기존의 연결성에서 더 나아가 새로운 경험과 사람을 연결해주는 역할을 하는 디지털 서비스를 만들겠다는 포부를 밝히고 있다.그 과정에서 UX팀의 역할에 대해 백 팀장은 “앞으로도 UX팀은 다음카카오가 사용자들에게 새로운 경험을 제공할 수 있도록 도울 것”이라고 말했다.
임혜지 인턴기자 사진 송은지