LG유플러스(17,320원 ▼50 -0.29%)가 오는 3월2~5일(현지시간) 스페인 바르셀로나에서 열리는 세계 최대 이동통신 전시회 'MWC26'에서 차세대 고객 상담 솔루션 '에이전틱 AICC(AI컨택센터)' 기술을 공개한다고 25일 밝혔다. 실시간으로 고객 의도를 파악해 최적의 답변과 해결방안을 제시하는 '사람 중심 AI'를 통해 고객센터 서비스의 패러다임을 바꾼다는 계획이다.
에이전틱 AICC는 지난해 7월 LG유플러스와 오픈AI가 맺은 AICC 분야 전략적 업무협약(MOU)의 결실이다. 사전에 정해진 시나리오에 따라 답변하던 '룰(Rule) 기반' 방식에서 벗어나, 오픈AI LLM(거대언어모델) 기반으로 고객 의도와 맥락을 실시간 파악해 답변을 생성한다. 오픈AI 엔지니어들이 LLM 응답속도 최적화와 상담 정확도 향상을 지원했다.
문의 내용이 복잡하거나 중간에 변경돼도 AI가 대화 흐름을 끊지 않고 자연스럽게 상담을 이어간다. 예컨대 요금문의 직후 서비스 변경을 요청하더라도 별도의 배경 설명 없이 연속적인 상담이 가능하다. 이를 위해 AI가 상담 우선순위와 절차를 판단하는 '플래닝(Planning)' 기능을 적용했다.
이번 MWC에선 AICC의 '자기진화'(Self-Evolving) 개념도 공개한다. 과거 데이터에만 의존하지 않고 상담 과정에서 발생하는 고객 반응 및 문제 해결 결과를 학습용 데이터로 전환하는 '피드백 루프'로 시스템을 고도화하는 방식이다. 이를 적용한 디지털 휴먼 상담사를 배치할 예정이다. LG유플러스는 오픈AI와 협업해 실제 고객 상담 환경에 최적화된 성능을 유지할 예정이다.
안형균 LG유플러스 엔터프라이즈 AI사업그룹장(상무)은 "이번 MWC에서 공개된 기술은 지난해 7월 오픈AI와 협력 선언 이후 양사가 끊임없이 고민하며 만들어낸 결실"이라며 "앞으로도 글로벌 파트너십과 자사 AI 기술력을 결합해 고객과 기업 모두에 실질적인 가치를 제공하는 혁신 플랫폼을 선보이겠다"고 말했다.
