삼성닷컴 챗봇 사업 수주…400개 기업 제공 중
데이터·노하우 多, 시장 선점·기술력도 장점
이동통신사들이 AICC(인공지능 고객센터) 사업 확장에 드라이브를 건다. KT가 최근 삼성전자 챗봇 운영권을 따내는 등 선두에 섰다.
5일 업계에 따르면 KT(59,500원 ▲100 +0.17%)는 지난달 27일부터 삼성전자(186,200원 ▲7,800 +4.37%)의 온라인몰 '삼성닷컴'의 챗봇 서비스를 운영중이다. 장기간 AICC를 운영하며 쌓은 데이터와 본인인증부터 후처리까지 전 과정을 커버하는 기술력 덕분에 KT는 현재 삼성전자와 대형 금융사 30여개를 포함해 400개 이상의 기업에 AICC를 공급중이다. CSAP(클라우드 보안인증) 인증을 획득한 구독형 서비스도 60여개 공공기관에서 이용 중이다.
다른 이통사들도 AICC 사업에 본격적으로 진출한다. SK텔레콤(80,900원 ▲3,100 +3.98%)은 지난달 주주총회에서 AICC 활용도를 높이겠다고 밝혔다. SKT는 구독형 AICC 솔루션 'SKT AI CCaaS' 등을 운영 중이다. LG유플러스(15,330원 ▼170 -1.1%)는 올해 초 스페인에서 열린 'MWC 2026'에서 차세대 상담 솔루션 '에이전틱 AICC' 기술을 공개했다.
통신업계가 AICC 사업에 눈독 들이는 건 AI, AX(AI 전환) 등 B2B(기업 간 거래) 사업의 쇄빙선 역할을 해서다. 통신 3사는 최근 포화 상태에 이른 B2C(기업·소비자 간 거래) 무선통신 사업 대신 B2B 사업을 새 먹거리로 삼았다. AICC는 각사가 방대한 이용자 상담 데이터를 갖고 있고 비교적 간단한 AI 기술로도 구축이 가능하다 보니 접근이 용이하다는 장점이 있다.
업계 관계자는 "AICC 시장은 KT가 선점했지만 아직 대체되지 않은 콜센터가 많다"며 "앞으로도 시장이 성장할 것으로 보고 후발주자들이 진입 중"이라고 설명했다.
KT의 강점은 8년 전 자사 고객센터를 AICC로 조기 전환해 축적한 데이터다. 2021년 B2B 사업을 시작한 KT는 월 1500만건의 상담 전화를 처리하며 노하우를 쌓았다. 금융권 등 주요 시장을 조기 선점한 덕도 있다. 사투리는 물론 '주담대', '카드론' 등 금융 관련 용어 인식률이 높다. STT(음성인식), TTS(음성합성), 콜봇·챗봇 등 전 영역을 커버하는 기술력을 갖춰 요구사항에 따라 최적화도 가능하다.
앞서 KT 자사 고객센터에서 AICC 도입 성과가 컸다. 현재 KT 고객센터는 평일 전체 상담 건수의 40%를 AI가 응대한다. 본인인증 소요 시간은 24초에서 5초로 단축됐고, 고객센터 상품 판매 성공률은 25.8%에서 30%로 상승했다. 소상공인 시장에서의 성과도 눈에 띈다. 24시간 예약·주문 접수를 돕는 'AI 통화비서'를 도입한 봉은사 A식당은 고객 문의의 70%를 AI가 처리하는데 응대 성공률이 95% 이상으로 높다.
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KT의 AICC는 △상담 자동화 △실시간 상담 지원 △AI 목소리 인증 등 기능을 제공한다. 자동 상담은 챗봇·보이스봇이 단순 상담 전화를 응대하는 서비스다. 상세한 상담은 전문 상담원에게 연결해주는 '투트랙' 방식으로 효율화가 가능하다. 상담 지원은 음성을 텍스트로 실시간 변환한 뒤, 문의 내용에 적절한 답변을 상담원에게 추천해주는 기능이다. KT의 LLM(거대언어모델)이 적용됐고 요약·분류 등 후처리가 가능하다. 고객의 소리(VOC)와 구매 이력을 분석해 개인화된 홍보 메시지를 보내는 'CSI' 솔루션도 있다. AI 목소리 인증은 상대방 목소리를 성문화해 본인 여부를 확인하는 방식으로 구동되며 자연스러운 대화만으로도 10초 안에 확인이 가능하다.
