KT(60,800원 ▼100 -0.16%)는 '고객보호365TF'를 신설하고 사후 대응에서 사전 예방 중심으로 고객 보호 체계를 전환하다고 29일 밝혔다.
고객보호365TF는 △AI 기반 실시간 탐지 △원스톱 해결센터 △찾아가는 고객경청포럼을 담당한다.
AI 기반 실시간 탐지 체계는 온·오프라인 전 채널에서 접수되는 VOC(고객 문의)를 즉시 분석해 고객 불편 요소와 잠재 리스크를 파악한다. 이를 통해 고객 피해 가능성을 사전에 인지하고, 서비스 개선과 보호 조치로 연결되는 선제 대응 체계를 구축한다. 현재 운영 중인 실시간 보이스피싱 탐지와 AI 문맥 기반 스팸 차단 서비스도 단계적으로 확대한다.
하나의 창구에서 고객 피해를 통합 관리하고, 24시간 내 해결하는 원스톱 해결센터도 운영한다. 경영진이 매월 사회적 약자와 취약계층을 만나 의견을 듣는 찾아가는 고객경청포럼도 지속 운영한다. 현장에서 고객 불편 사항을 듣고 이를 제도 개선에 반영한다.
첫 사례로 KT는 지난 28일 KT 홍대애드샵플러스에서 공식 대학생 마케터 'Y퓨처리스트'를 비롯한 청년 고객들과 함께 고객경청포럼을 열었다. KT는 이번 포럼을 시작으로, 시니어 고객과 소상공인 등 다양한 고객층을 대상으로 고객경청포럼을 확대할 예정이다.
박현진 KT Customer부문장(부사장)은 "고객보호365TF로 단순 대응 차원의 고객 보호를 넘어, AX역량을 기반으로 고객 신뢰를 강화해 나가겠다"며 "고객의 일상과 자산을 보호하는 안전한 통신·디지털 플랫폼 기업으로서 자리매김할 것"이라고 말했다.
