[인터뷰] 정영훈 LG유플러스 기업AI사업담당
SaaS 기반 '구독형 AICC'로 진입장벽↓
사전 컨설팅~사후관리…전 과정 케어
블룸AI와 MOU, 보안·환각 방지책도 마련
"내년까지 AI(인공지능) 에이전트를 결합한 '구독형 AICC(AI 컨택센터)'를 SaaS(서비스형 소프트웨어) 기반으로 제공하는 것이 목표입니다."
정영훈 LG유플러스(14,810원 ▼180 -1.2%) 기업AI사업담당은 최근 머니투데이와 인터뷰에서 이같이 밝혔다. 현재 운영하는 구독형 AICC를 SaaS처럼 표준화해 진입장벽을 낮춘다는 구상이다. 기업별로 맞춤형 AICC를 구축하는 기존 온프레미스(구축형) 방식이 부담스러운 중소·중견기업을 위한 방안이다.
LG유플러스 구독형 AICC의 장점은 도입계획 수립부터 사후관리까지 전과정을 함께한다는 점이다. △CRM(고객관계관리) 등 기존 내부 시스템과 연동하고 계획을 수립하는 사전컨설팅 △AICC 운영 중 축적된 데이터를 학습에 재사용하는 '피드백루프' △최신 AI기술을 반영하는 '매니지드(Managed) 서비스' 등을 제공한다.
국내 AICC 시장은 KT(55,400원 ▼100 -0.18%), SK텔레콤(84,000원 ▼1,200 -1.41%) 등 타통신사는 물론 SI(시스템 통합)회사, BPO(업무처리 아웃소싱)회사 등이 경쟁한다. 이 중 중소·중견기업 시장은 KT가 유선 가입자에 기반해 선점했고 LG유플러스가 추격한다.
LG유플러스는 자사 고객센터에 AICC를 도입해 노하우를 쌓았다. 정 담당은 "AICC의 도입으로 최근 3년간 고객센터 운영비용이 이전 3년 대비 약 33% 절감됐다"며 "건별 상담시간이 감소하거나 상담종료 후 피드백이 빨라지는 등 효과가 있다"고 했다. LG유플러스는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 서비스품질지수 콜센터부문에서 통신사 중 유일하게 2년 연속 '고객감동콜센터'로 선정됐다.
정 담당은 "AICC를 도입한 대기업들은 별도 구조조정 없이도 비용 절감 효과를 누렸다"면서 "퇴사자 등 감소 인력을 메꾸는 것만으로도 15% 정도의 비용을 절감했고, 신규 인력의 숙련도를 빠르게 향상시키는 효과도 컸다"고 설명했다.
최근 CRM 전문기업 블룸AI와 체결한 MOU(업무협약)도 중소·중견기업을 공략하는 전략의 일부다. LG유플러스의 기술과 노하우를 블룸AI의 이용자 기반 및 플랫폼에 결합해 시너지효과를 낸다는 구상이다.
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정 담당은 "블룸AI에는 약 4만명의 이용자 기반과 마케팅 채널을 유연하게 넘나드는 기술이 있다"며 "마케팅 메시지를 받은 이용자가 웹페이지에 인입되면 웰컴메시지를 보내고 구매 이후 마케팅 성과를 데이터화하는 등의 모델을 구상 중"이라고 설명했다.
비식별화와 암호화, 다중인증 등 이용자의 데이터를 지키기 위한 보안 거버넌스도 구축했다. 환각현상은 미리 구축한 데이터베이스에 기반해 답변하는 RAG(검색증강생성) 기술로 해결했다. AI가 필요한 정보를 스스로 찾고 검증하는 '하네스' 기술도 적용했다. 서비스 운영 전 실사용 테스트로 검증까지 거친다. 정 담당은 "고객센터에서 발생한 작은 오류가 큰 문제로 번지기도 한다"며 "충분한 검증을 통해 성능을 확인한 후 서비스를 시작한다"고 설명했다.
