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고객 AI 플랫폼 '채널톡' 운영사 채널코퍼레이션이 음성 상담을 수행하는 AI 전화 '보이스 알프(Voice ALF)'를 정식 출시했다고 21일 밝혔다. AI가 고객에게 먼저 전화를 거는 '알프 마케팅' 기능도 함께 선보였다.
보이스 알프는 고객과 음성으로 대화하며 상담 업무를 처리하는 생성형 인공지능(AI) 에이전트다. 기존 채팅 상담 AI 에이전트 '알프(ALF)'의 영역을 전화로 넓혔다. 고객 문의 전화에 AI가 응대하는 인바운드 상담뿐 아니라, 특정 조건에 해당하는 고객에게 먼저 전화를 거는 아웃바운드 상담도 할 수 있다.
대표적인 활용 분야는 기업간거래(B2B) 영업이다. 잠재 고객이 홈페이지에 상담 신청을 남기면 보이스 알프가 자동으로 전화를 걸어 기초 상담을 진행하는 식이다. 애프터서비스(A/S) 센터에서는 AI가 고객과 대화하며 제품이 정상 작동하는지 확인하고, 필요하면 추가 지원 방법을 문자로 안내한다.
미생물 음식물 처리기 브랜드 린클은 제품 문의부터 A/S 접수까지 보이스 알프로 자동화한 결과, 상담사의 전화 응대 건수와 총 통화 시간이 각각 약 39%, 42% 줄었다. 아파트 생활 지원 플랫폼 아파트아이는 모든 고객 문의를 보이스 알프가 먼저 받도록 했다. 방문 차량 예약, 관리비 납부 방법 같은 단순 문의는 AI가 해결하고, 회원 정보 확인이 필요한 경우에만 상담사에게 연결한다.
핵심 음성 기술은 자체 개발했다. 고객의 억양과 머뭇거림을 분석해 말이 끝났는지 판단하는 '턴 감지(Turn Detection)' 모델로, AI가 고객의 말을 중간에 끊는 현상을 줄였다. 채널톡 사내 카페의 AI 전화 주문 데이터 1만여 건을 분석한 결과, 보이스 알프가 고객의 말이 끝나지 않았다고 판단해 응답을 기다린 사례 중 87%에서 1.5초 이내에 고객의 요청이 이어진 것으로 나타났다.
한국어 상담에 특화된 음성 합성(TTS) 기술도 독자 개발했다. 실제 채널톡 상담사의 음성 데이터를 학습해 한국어와 영어가 섞인 표현이나 날짜, 시간, 인터넷 주소(URL)도 자연스럽게 발음하도록 했다.
최완섭 채널코퍼레이션 최고제품책임자(CPO)는 "아직도 전화 상담은 영업, 방문 예약, 결제 안내 등 기업 비즈니스 활동에서 보편적으로 사용되는 고객 상담 채널"이라며 "앞으로도 채널코퍼레이션이 지난 10여 년간 축적한 고객 상담 운영 역량과 AI 기술을 결합해 고객 전화 상담 경험을 혁신하는 데 주력하겠다"고 말했다.
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