"'SM5'는 자동차 수리비 할인 안해주나요?" 지난주 중부지방에 쏟아진 폭우로 침수피해를 당한 한 'SM5' 운전자의 문의였다. 'SM5'를 생산해 판매중인 르노삼성의 차량 점검서비스가 다른 완성차업체와 비교할 때 미약하다는 언급이기도 했다.
현대차·기아차·한국GM·쌍용차 등 국내 완성차업체들이 이미 장마철 무상정비서비스를 운영해왔고 자차보험에 들지 않은 고객들을 위해 30~50%대 수리비 할인행사도 준비했는데 르노삼성은 무상정비 수준에 그쳤던 것. 그는 "9년 연속 서비스 고객만족도 1위를 자랑해온 르노삼성답지 않은 일"이라고 지적했다.
르노삼성답지 않은 일은 또 있다. 수년째 부산의 개인택시 기사들이 택시용 'SM5 뉴임프레션 LPLi' 엔진에 문제가 있다고 주장하며 대책마련을 촉구해왔지만 르노삼성은 "내용을 파악중"이라며 소극적인 태도를 보여왔다. 그러는 사이 르노삼성의 대응에 불만을 품은 택시기사들은 3일부터 부산의 르노삼성 사업소에서 농성에 들어갈 채비를 마쳤다.
물론 특정지역의 택시 제품에 국한돼 문제가 발생한 것은 흔치 않은 현상이고 르노삼성 입장에서 택시기사들의 요구를 전면적으로 수용하기 힘든 측면이 있을 수 있지만 모양새가 좋아 보이지는 않는다. 사소한 것처럼 보이는 이런 사례들은 특히 소비자의 시각으로 볼 때 르노삼성이 경쟁업체들에 비해 서비스에 소홀하다는 인상을 주기에 충분하다.
르노삼성은 4월 6709대, 5월 8012대, 6월 9434대 등에 이어 지난 1일 공개된 7월 실적에서 내수판매 1만대를 돌파하며 완연한 회복세를 보였다. 지난 3월 일본 대지진 영향에 따른 공급차질과 판매부진에서 벗어난 셈이다. 하반기 들어서는 갓 출시된 '뉴QM5'와 이달 중 시판 예정인 '올뉴SM7'을 앞세워 시장상황을 반전시키기 위해 일대 도약을 시도하고 있다.
이런 르노삼성에 자사가 강조해온 '품질'과 함께 '서비스'는 판매량 확대를 위해 가장 강력한 무기가 될 수 있는 부분이다. 9월 취임하는 프랑수와 프로보 신임 사장이 지금보다 더 '서비스'에 강한 르노삼성을 만들어가기를 기대해본다.
