성공적인 인간관계의 비결을 딱 한 가지만 추천해달라고 하면, 나는 주저 없이 '공감'이라 말할 것이다. 공감 능력이 뛰어난 사람은 타인의 생각과 감정을 잘 이해하며 쉽게 친밀한 관계를 형성할 수 있지만, 공감능력이 부족한 사람은 타인과의 소통에 어려움을 겪으며 갈등과 장애를 빚을 가능성이 높아진다.
직장에서도 마찬가지다. 공감 능력이 뛰어나면 원만한 인간관계와 원활한 업무추진이 이뤄지지만 공감 능력이 부족하면 팀원이나 부서 간에 불화가 발생하기 마련이다. 사회에서의 공감 능력은 종종 '눈치'로 표현된다. 눈치가 빠른 사람은 영업이나 비즈니스에 뛰어난 실적을 거둘 수 있지만, 눈치가 부족한 사람은 좋은 결과를 기대하기 어렵다. 이처럼 성공과 행복, 인간관계를 좌우하는 공감 능력을 어떻게 높일 수 있을까.
첫째, 고정관념을 버려라.
타인의 생각과 감정을 추측해내는 정도를 '공감정확도'(empathic accuracy)라고 부른다. 이는 보통 '정보의 양'에 의해 결정되는 것으로 알려져 있다. 오래된 친구, 직장동료, 부부관계에서는 서로에 대해 알고 있는 정보가 많기 때문에 공감정확도가 높을 거라 짐작할 수 있지만 실제 실험 결과는 정반대로 나타났다. 1981년 사회심리학자 클리퍼서 스웬슨은 결혼한 지 오래된 부부일수록 서로를 더 모르며, 서로의 감정과 태도, 좋아하는 것과 싫어하는 것을 예측하는 정도가 떨어진다는 논문을 발표했다. 그 이유는 결혼생활이 지속되면서 부부는 계속 변해가지만 결혼초기의 고정관념으로 상대방을 판단하고 추가 정보는 수집하려 하지 않기 때문이라고 한다. 직장에서도 마찬가지다. '매번 똑같은 이야기', '들으나마나 뻔한 이야기', '원래 그런 사람'과 같은 고정관념을 버려야 공감이 가능해진다.
둘째, 경청을 훈련하라.
미국 제약회사 화이자의 회장을 역임한 제프 킨들러는 다음과 같이 훈련했다. "매일 아침, 나는 1센트 동전 10개를 왼쪽 바지 주머니에 넣고 집을 나선다. 회사에 출근해 직원들의 이야기를 경청하고 내가 충분히 공감해 주었다고 판단되면 동전 하나를 반대쪽 주머니로 옮긴다. 이런 방법으로 매일 10개의 동전을 옮기는 것이 내가 실천하는 중요한 일과의 하나다." 경청과 공감은 일종의 버릇이자 능력이다. 절대로 하루아침에 향상되지 않으며 반복적인 훈련을 거듭할 때만 점진적으로 개선할 수 있다. 미국의 여성CEO 메리 케이 애시는 이렇게 말했다. "북적대는 방에서 누군가와 이야기를 할 때면 나는 그 방에 우리 두 사람만 있는 것처럼 생각하고 그를 대한다. 모든 것을 무시하고 오직 그 사람 하나만을 바라본다. 고릴라가 들어와도 나는 신경 쓰지 않을 것이다." 공감 능력을 높이려면 타인의 말을 경청하는 습관부터 훈련해야 한다.
셋째, 공감은 사람에 대한 신념이다.
미국 토크쇼의 여왕 오프라 윈프리가 화재사건에 취재를 가게 됐다. 현장에 도착해 보니 한 부모가 자식을 잃은 슬픔에 잠겨 눈물을 흘리고 있었다. 오프라 윈프리는 그들을 가슴에 끌어안으며 이렇게 말했다. "아무 말 안 해도 돼요. 지금 당신들의 심정이 어떤지 이해합니다." 전 세계 210여 개국, 1억5000만 가정이 시청하는 미국 '래리 킹 라이브 쇼'의 사회를 맡고 있는 래리 킹 역시 이렇게 말했다. "기자들은 보통 화재현장에 취재를 나가면 소방관들을 붙잡고 화재 원인, 화재 발생 시각, 화재 진화 예상시간 등에 대한 질문부터 쏟아내지만 나는 소방관에게 다가가 그의 어깨를 두드려 주며 '이렇게 위험하고 힘든 곳에서 고생이 많군요'라는 말부터 한다." 이 두 사례가 말해주듯이 공감은 커뮤니케이션 스킬이라기보다는 사람과 인간관계에 대한 신념이다.
독자들의 PICK!
결국 공감을 좌우하는 것은 사람에 대한 신념과 올바른 경청습관, 최대한 많은 정보를 수집하려는 노력이다. 정리하자면, 공감을 단순한 커뮤니케이션 기술로 생각하지 말고 가치 있는 삶, 사람에 대한 따뜻한 사랑이라 생각하라. 틀림없이 소통과 공감의 따뜻한 인간관계가 만들어질 것이다.