지하철을 타고 다니면서 생기는 궁금증이나 불편사항은 어디서 해결할까. 서울 지하철 1~4호선의 경우 서울메트로 고객콜센터 번호인 '1577-1234'로 전화하면 된다.
이 번호가 낯선 승객이라면 이용건수에 의문을 제기할 수 있겠지만, 콜센터에 연락하는 사례는 의외로 많다. 지난해엔 무려 45만4950건이 센터에 접수됐다. 하루 평균 1243건의 전화가 걸려온 셈이다. 지하철 5~8호선 운영사인 서울도시철도공사(1577-5678)와 코레일(1544-7788), 서울메트로9호선(02-2656-0009) 등도 별도로 콜센터를 운영하고 있기 때문에 실제 승객 문의건수는 훨씬 더 많다.
특히 콜센터 문의건수는 해마다 증가하는 추세다. 10일 서울메트로에 따르면 올해 상반기 접수건수는 26만398건으로, 지난해 같은 기간(22만5043건)보다 15.7% 늘어났다. 최근 4년간 통계도 이 같은 흐름을 뒷받침하고 있다. 2009년엔 22만9000여건이었던 문의건수가 2010년에 35만7000여건으로 급증했고, 2011년에 소폭으로 늘어났다가 지난해엔 전년 대비 23.9%나 증가했다. 휴대폰 이용자수가 급증한데다 관련 문자 서비스를 제공하면서 고객 콜센터 운영에 대한 홍보도 강화하고 있기 때문이란 게 서울메트로측의 분석이다.
그렇다면 승객들이 콜센터에 전화하는 이유는 무엇일까. 서울메트로에 따르면 지난해 접수된 45만4950건 중 55.3%(25만354건)가 △첫·막차 시간 △환승 가능 여부 △진행 방향 △열차시각 등과 같은 지하철 이용이나 유실물 문의, 부서안내 등을 물어보는 내용(문의상담)이었고, 37.5%(17만742건)는 ‘불편건의’였다. '칭찬·격려'와 '불친절신고'도 각각 659건과 745건 접수됐다.
전체 문의건수 중 민원 사항은 '불편건의'와 '불친철신고' 등을 합해 37.7%(17만1487건)였다. 민원의 대부분은 '전동차 냉난방'과 관련된 것으로 9만8809건(57.9%)이 콜센터에 접수됐다. 그 뒤를 △'열차 내 질서저해' 3만5342건(20.7%) △열차운행지연 8943건(5.2%) 등이 이었다.
서울메트로 관계자는 "고객콜센터를 운영하는 이유는 잘못된 부분들을 고치고 더 좋은 지하철을 만들기 위한 것"이라며 "최근 들어선 황당한 요구나 생트집을 잡는 등의 악성민원이 늘어나고 있는데 이런 부분은 없어졌으면 좋겠다"고 말했다.
