365일 연중무휴, 직접 상담률 87%…고객만족도 95점으로 신뢰 입증
"어떡해요? 딸이 준 선물을 버스에 두고 내렸어요" "제주 해변에서 정체불명의 해양생물을 발견했어요" "비 오는 날이면 다리가 욱신거려요" 등 하루에 1300건의 다양한 전화가 제주120만덕콜센터에 걸려온다.
이러한 도민과 관광객의 목소리에 14년간 쉼 없이 응답한 제주120만덕 콜센터가 누적 상담 590만건을 돌파하며 신뢰받는 소통 창구로 자리매김하고 있다.
제주특별자치도가 1일 만덕콜센터 14번째 생일을 맞아 탐라홀에서 상담사들과 함께 걸어온 길을 돌아보고 상담 품질 향상을 위한 소통의 시간을 가졌다고 밝혔다. 또한 고객만족 민원행정 구현에 기여한 상담사 2명에게 제주지사 표창을 수여했다.
2011년 7월1일 민간위탁으로 문을 연 제주120만덕콜센터는 제주도와 행정시의 분산된 전화 민원 창구를 통합해 '원스톱 행정서비스'의 첫발을 내디뎠다.
개소 이후 도정 시책 안내, 민원절차 안내, 생활불편신고 접수, 생활정보 제공 등 도민과 관광객의 다양한 요구에 응답하며 서비스 영역을 지속적으로 확장했다.
이러한 노력의 결과 직접 상담률이 87%에 달해 도민들의 문의 사항 대부분을 상담사가 즉시 해결해 주고 있으며, 올해 상반기 고객만족도 조사에서는 95점라는 높은 평가를 받았다.
제주120만덕콜센터는 다양한 상담 사례를 통해 도민과 관광객의 일상 속 문제를 해결하며 행정의 따뜻한 동반자 역할을 하고 있다.
오영훈 제주지사는 "제주120만덕콜센터는 행정의 최전선에서 도민과 관광객의 목소리를 가장 먼저 듣고 신속하게 해결하는 핵심 소통창구"라고 강조하며 "앞으로도 상담사들이 보다 건강하고 안정적인 환경에서 근무할 수 있도록 근무환경 개선과 전문성 강화 교육, 처우 개선에 최선을 다하겠다"고 말했다.
한편 제주도는 하반기에 상담사들의 감정노동 스트레스 해소를 위한 힐링프로그램과 국내탐방을 계획하고 있으며, 상담사 역량 강화를 위한 전문 교육도 확대할 예정이다.
