시민전문가·만족도 조사 의견 반영…현장 중심 대응 강화
경기 의정부시가 시민 의견을 반영한 '특이 민원 응대 매뉴얼'을 개편하고 전 부서에 배포하며 민원서비스 향상과 민원담당공무원 보호에 나섰다.
23일 시에 따르면 일관된 행정서비스를 제공하고 민원담당공무원의 안전한 업무환경을 조성하기 위해 특이 민원 응대 매뉴얼을 개정했다.
이번 개편은 시민전문가 참여 간담회와 법정민원 처리 시민만족도 조사 등을 통해 수렴한 의견을 바탕으로 추진됐다.
시민전문가들은 신규 직원과 민원담당공무원이 동일한 기준으로 민원을 처리할 수 있도록 매뉴얼의 지속적인 현행화와 직무교육이 필요하다고 제안했다.
또한 최근 증가하는 폭언과 위협 등 특이 민원에 효과적으로 대응할 수 있도록 실제 사례 중심의 대응 내용 보강이 필요하다는 의견도 제시됐다.
개편된 매뉴얼에는 △민원공무원 보호제도 △상황별 대응 절차 △보호조치 방안 등이 반영됐다. 특히 실제 발생 사례를 토대로 대응 방법을 구체화해 현장 직원들이 보다 체계적으로 민원 상황에 대처할 수 있도록 했다.
시는 이번 매뉴얼 개편을 통해 시민들에게는 보다 친절하고 일관된 민원서비스를 제공하고, 민원담당공무원에게는 안전한 근무환경을 조성한다는 방침이다.
시 관계자는 "이번 개편은 시민의 의견을 행정에 반영하고 민원담당공무원이 안전하게 근무할 수 있는 환경을 만들기 위한 노력의 결과"라며 "앞으로도 시민과 직원 모두가 만족할 수 있는 민원행정 서비스를 지속적으로 추진하겠다"고 말했다.
