O2O기술의 핵심은 '거부감 없는 서비스'

"고객 입장에서 거부감이 있으면 O2O(Online to Offline)서비스가 살아남을 수 없다. 고객과 관계 없는 혜택을 관심 없는 시점에 전달하는 것이 최악의 경우이고, 최악의 추천이 계속된다면 그 서비스는 오래 살아남을 수 없다."

27일 서울 양재동 EL타워에서 개최된 대한민국 모바일 콘퍼런스에서 '통합커머스, 온오프 경계가 사라진다'라는 주제로 전호근SK플래닛 글로벌 프로젝트 개발실 그룹장은고객만족도와 점주의 만족도를 동시에 올려줄 수 있는 서비스를 강조했다.

전 본부장은 대표적인 O2O 기술로 △지오펜싱(Geo-Fencing) △와이파이 △BLE(블루투스저전력) △NFC(근접무선통신)를 소개했다. 가장 넓은 개념의 지오펜싱은 특정 지역을 중심으로 반경 300미터~1킬로미터 사이에 가상의 상권을 만들어 고객이 해당 지역으로 진입하는지 진출하는지를 파악하는 기술이다.

와이파이는 매장 안의 와이파이를 사용하는지 여부에 따라 고객이 매장 안에 있는지 밖으로 나갔는지를 파악하는 것이고, BLE는 송출할 수 있는 범위를 1.5미터에서 20미터 가량으로 설정해 고객이 매장의 어떤 부분에 있는지를 파악할 수 있다. NFC는 고객이 가까이 접근해야만 통신할 수 있는 기술이다.

전 본부장은 "NFC를 통해 이미 오프라인 결제가 이뤄지고 있고 온라인결제서비스 회사도 오프라인에 적극 진출하고 있다"며 "국내 백화점에 BLE가 올해 7만개 정도 설치돼 있고 내년에는 20만개 수준으로 늘어날 것"이라고 내다봤다.

전 본부장은 다양한 기술을 통해 발전하고 있는 O2O서비스의 성패는 고객과 점주의 만족도에 달려있다고 강조했다. 고객의 경우 원하지 않는 정보가 남발될 경우 서비스 이용을 중지할 수 있고, 점주의 경우 효과가 없다면 O2O서비스를 제공할 이유가 없어진다.

O2O서비스가 효과적으로 이뤄지기 위한 방법은 크게 4가지로 △매장진입 전(Before-Store) △매장 주위(Near-Store) △매장 내(In-Store) △매장방문 후(After-Store)의 단계로 나뉜다.

매장진입 전 정보를 체크하고, 매장 주위에서 상품 구매와 관련된 쿠폰이나 상품 정보를 얻을 수 있으며 매장 내에서 구매를 할 때에도 이용자들은 인터넷을 통해 상품평 등을 검색한다. 매장에서 물건을 구매하는 이용자 중 41%가 매장 내 쇼핑 중 모바일 앱을 이용한다는 통계도 제시됐다.

전 본부장은 "SK플래닛에서 서비스하고 있는 '시럽오더'의 경우 고객은 줄을 서지 않고 커피를 주문하고 시간에 맞춰 픽업할 수 있는 장점, 점주는 고객의 구매 패턴을 바탕으로 적절한 추천을 해줄 수 있는 장점이 있다"며 "고객과 점주가 어떤 효과를 얻느냐가 핵심"이라고 강조했다.