"잃어버린 점유율 40% 회복할 때까지…" SKT, 투트랙 전략 펼친다

"187번, 1060시간, 2만4876㎞"

SK텔레콤(81,200원 ▲1,500 +1.88%)이 올해 1~2월 '찾아가는 서비스'로 현장을 방문한 횟수와 시간, 이동거리다. SKT가 고객 중심 경영, 보안 강화를 통해 잃어버린 고객 신뢰 회복에 나선다. 지난해 대규모 해킹 사태 이후 깨진 시장점유율 40% 회복을 위해 가장 기본인 고객 소통 강화에 집중하는 것이다.

18일 이혜연 SKT 고객가치혁신실장은 서울 을지로 페럼타워에서 기자간담회를 열고 "고객의 신뢰는 SKT가 존재하는 이유"라면서 "찾아가는 서비스를 통해 현장에 나가보지 않았으면 모를 고객의 불편을 느끼고 있다. 올해 현장 중심 소통을 통해 신뢰를 강화하는 데 집중하겠다"고 밝혔다.

이에 따라 SKT는 올해 전 직원의 고객 접점을 늘릴 계획으로 '찾아가는 서비스'를 노령 연구 30% 이상인 전국 71개 군에서 운영할 계획이다. 이는 사실상 찾아가는 대리점 형태로, 디지털 소외계층에 대한 휴대폰 사용 교육은 물론 통신 및 AI 상담, 휴대폰 AS, 보호필름 교체까지 진행한다.

올해 1~2월 시범운영을 통해 전북 진안군, 경기 가평군 등 6개 군을 187번 찾았는데, 반응이 좋아 더욱 확대하기로 했다. 정재헌 CEO를 비롯해 임원진도 연내 3~4회 현장을 찾아 고객 소통 강화에 나선다.

이 실장은 "찾아가는 서비스는 SKT 고객이 아니어도 모든 어르신께 서비스를 제공한다"면서 "우리 구성원이 직접 휴대폰 사용 교육과 상담, 휴대폰 AS, 보호필름 교체까지 하면서 소통할 계획"이라고 강조했다.

지난해 말 고객가치혁신실 산하에 신설한 CX(Customer Experience) 조직도 고객 가치를 높이는 활동을 지속한다. CX 조직은 지난해 유심 교체 서비스 현장 지원 이후 고객 소통 강화 필요성을 체감한 본사 직원들의 자원으로 꾸려졌다. 고객의 요구 사항을 수집하고 구체화해 이를 상품이나 서비스로 연계하는 작업을 진행한다. 구체적으로 △다양한 채널에서 고객 직접 대면을 통한 니즈 수집 및 분석 △서비스 등 개선점 제안 △중장기 고객가치 향상 방안 등의 업무를 맡는다. 40년 이상 초장기 고객, 2040세대 고객, 청소년 고객 등 다양한 고객군의 특성을 반영해 맞춤형 고객 신뢰 강화 활동도 추진한다.

SKT의 이같은 행보는 최근 MWC 현장에서 정 CEO가 "1등 사업자로서 무너지고 있다는 위기감이 있다"고 발언한 것과 맥락을 같이 한다. 정 CEO는 당시 현장에서 해킹 사고 이후 위기감을 언급한 후 "다시 업의 본질(고객)로 돌아가겠다"면서 고객 중심 소통을 강조했다. 이후 SKT는 1인1 AI 에이전트 목표와 고객 100명으로 구성된 고객 자문단을 출범시켰고, 이날 '찾아가는 서비스' 강화안까지 발표했다.

SKT는 고객 중심 경영은 물론 보안도 강화한다. SKT는 이날 AI 기반 통화 서비스 '에이닷 전화'에 보이스피싱 범죄자의 음성 특징을 식별하는 '위험 목소리 탐지' 기능을 새롭게 적용했다. 통화 내용 텍스트 분석에 성문(Voiceprint) 데이터 분석까지 결합해 보이스피싱 탐지를 한층 고도화한 것이 특징이다.

지난해 해킹 사태에 따른 개인정보유출 피해로 불안에 떨 고객을 고려한 조치다. SKT는 이번 성문 데이터를 안전하게 활용하기 위해 연초부터 개인정보보호 최고책임자(CPO) 주관 태스크포스(TF)를 꾸려 관련 기능 개발과 보안 체계 마련에 힘써왔다.