8년전부터 AI고객센터 속도전
월 1500만건 상담처리 노하우
이동통신사들이 AICC(인공지능 고객센터) 사업확장에 드라이브를 거는 가운데 KT가 최근 삼성전자 챗봇 운영권을 따내는 등 앞장서고 있다.
5일 업계에 따르면 KT는 지난달 27일부터 삼성전자 온라인몰 '삼성닷컴' 챗봇 서비스를 운영 중이다. KT는 현재 삼성전자와 대형 금융사 30여개사를 포함, 400개 이상 기업에 AICC를 공급 중이다. CSAP(클라우드보안인증)를 획득한 KT 구독형 서비스도 60여개 공공기관이 이용 중이다. 장기간 AICC를 운영하며 쌓은 데이터와 본인인증부터 후처리까지 전과정을 아우르는 기술력 덕이다.
경쟁사들도 AICC 사업에 공을 들인다. SK텔레콤은 지난달 주주총회에서 AICC 활용도를 높이겠다고 밝혔다. SK텔레콤은 구독형 AICC 솔루션 'SKT AI CCaaS' 등을 운영 중이다. LG유플러스는 올해 초 스페인에서 열린 'MWC 2026'에서 차세대 상담 솔루션 '에이전틱 AICC' 기술을 공개했다.
AICC 사업은 AI(인공지능), AX(AI 전환) 등 B2B(기업간 거래) 사업의 쇄빙선 역할을 한다. 이통3사는 포화상태에 이른 B2C(기업-소비자간 거래) 무선통신 사업 대신 B2B 사업을 새 먹거리로 본다. 각 사가 방대한 이용자 상담데이터를 보유했고 비교적 간단한 AI기술로도 구축할 수 있다는 게 장점이다. 업계 관계자는 "AICC 시장은 KT가 선점했지만 아직 대체되지 않은 콜센터가 많다"며 "앞으로 시장이 더 커질 것으로 보고 후발주자들이 진입 중"이라고 설명했다.
KT는 8년 전 고객센터를 AICC로 전환했다. 빠르게 움직인 덕에 경쟁사 대비 많은 양의 데이터를 모았다. 2021년 B2B 사업을 시작한 KT는 월평균 상담전화 1500만건을 처리하며 노하우를 쌓았다. 금융권 등 주요 시장을 선점한 효과도 있다. 사투리는 물론 '주담대'(주택담보대출) '카드론' 등 금융 관련 용어 인식률이 높다. STT(음성인식), TTS(음성합성), 콜봇·챗봇 등 전영역을 아우르는 기술력은 고객 요구에 맞춘 최적화를 가능케 한다.
KT 고객센터의 평일 상담 10건 중 4건은 AI가 응대한다. 본인인증 소요시간은 24초에서 5초로 줄었다. 고객센터 상품판매 성공률은 25.8%에서 30%로 상승했다. 소상공인 시장에서도 성과를 냈다. 24시간 예약·주문 접수를 돕는 'AI 통화비서'를 도입한 서울 강남구의 A식당은 고객문의 70%를 AI가 처리한다. KT AICC 기능은 △상담자동화 △실시간 상담지원 △AI 목소리 인증 등이다. 챗봇·보이스봇이 단순 상담전화를 자동응대한다. 상세한 상담은 전문상담원이 맡는다.
