이동통신사와 네이버·카카오(34,900원 ▲1,050 +3.1%) 같은 플랫폼, OTT(온라인동영상서비스) 등을 대상으로 한 정부의 이용자 보호 평가가 한층 까다로워진다. 과징금·과태료 등 행정처분에 대한 감점을 확대하고 이용자 피해 사례를 평가에 적극 반영해 사업자의 이용자 보호 책임을 강화한다.
방송미디어통신위원회는 15일 제23차 전체회의를 열고 '2026년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가계획'을 심의·의결했다고 밝혔다.
이용자 보호업무 평가는 전기통신서비스 이용자의 피해 예방과 사업자의 자율적인 이용자 보호를 유도하기 위해 전기통신사업법에 따라 2013년부터 매년 실시되고 있다.
올해 평가 대상은 이동통신·초고속인터넷·알뜰폰 등 기간통신사업자 21개사와 SNS(소셜미디어)·앱마켓·OTT·인터넷쇼핑 등 부가통신사업자 26개사 등 총 47개사다. 2024년부터 시범평가를 받아온 아이즈비전과 알리익스프레스는 올해 처음으로 본평가를 받는다.
평가는 △이용자 보호 관리체계 △관련 법규 준수 △피해 예방 활동 △이용자 의견·불만 처리 △기타 이용자 보호 활동 등을 중심으로 진행된다. 서면·현장평가와 이용자 보호 담당 임원 면담, ARS 운영 현황 점검, 이용자 만족도 조사 등을 거쳐 최종 결과가 확정된다.
올해는 이용 환경 변화와 사회적 이슈를 반영해 평가 체계도 일부 개편했다. 특히 과징금·과태료·시정명령 등 행정처분에 대한 감점을 확대하고 최근 이용자 피해 등 사회적 이슈를 반영하는 지표의 감점 폭도 높였다. 이용자 만족도 조사에는 주관식 문항을 새롭게 도입해 실제 피해 사례와 의견이 평가에 더욱 충실히 반영되도록 했다.
사업자의 행정 부담을 줄이기 위해 종이로 제출하던 평가 자료는 올해부터 전자문서로 제출하도록 개선했다. 평가 결과 우수 사업자에게는 표창이 수여되며, 전기통신사업법에 따른 과징금 부과 시 매우우수 등급은 최대 30%, 우수 등급은 최대 20%까지 감경 혜택이 주어진다.
김종철 방미통위원장은 "플랫폼과 인공지능(AI) 등 기술 발전으로 정보통신사업자의 사회적 책임과 이용자 보호의 중요성이 더욱 커졌다"며 "사업자의 자율적인 개선 노력과 실효성 있는 피해 예방 대책을 이끌어내고 국민이 신뢰할 수 있는 디지털 미디어 생태계를 조성하겠다"고 말했다.
