심평원, 행안부 주최 '민원행정개선 우수사례' 대통령상
병원에 가면 대부분의 환자들은 '까막눈'이 된다.
의료나 보험에 대한 전문 지식이 없어 제대로 치료됐는지 병원비는 합리적으로 청구됐는지 판단하기 쉽지 않다. 환자들이 낸 병원비가 제대로 청구됐는지를 전문가들을 통해 대신 평가해 주는 일을 하는 곳이 건강보험심사평가원(심평원)이다.
심평원이 행정안전부 주최로 실시한 '민원행정개선 우수사례 경진대회'에서 대상인 대통령상을 수상한 것도 환불금 지급업무의 복잡한 절차를 대폭 개선한 공로를 인정받았기 때문이다.
경진대회는 행안부가 모든 정부부처와 교육청, 지방자치단체의 민원공무원을 대상으로 연중 민원 개선 우선사례를 발굴하는 것이다. 올해 총 77개 부처와 지자체에서 경진대회에 참가했고 심평원은 정부부처 중 1등을 차지했다.
병원비는 보험이 적용되는 급여와 보험이 적용되지 않는 비급여로 크게 나뉜다. 이중 비급여는 환자본인이 전부 부담해야하는 비용인데, 이 부분이 제대로 청구됐는지 확인하는 업무가 바로 심평원의 '진료비확인제도'다.
진료비확인 결과 보험처리가 되는 급여대상 진료비용이 비급여로 처리되었을 경우 환불금이 발생하게 되며, 국민은 발생된 환불금을 돌려받을 수 있다.
2003년 진료비확인제도가 시행된 이후 지난 10월 현재까지 약 15만건이 접수됐다. 그 중에서 6만 7000여건 정도에서 과다하게 지불한 진료비용이 있는 것으로 확인됐고 환불금이 442억원을 넘었다.
2009년 말 심평원은 환자가 한 번 신청만하면 진료비 확인요청에서 환불금 수령까지 한꺼번에 처리 해주는 '환불금 지급 원스톱 처리시스템'을 도입했다.
이 시스템이 나오기 전까지는 요양기관에서 환불금을 돌려주지 않거나 지연시킬 경우 또 다시 심평원에 지급 요청을 해야 했고, 그만큼 환불금을 받는 데까지 걸리는 시간도 길어진다는 불만이 있었다.
'환불금 지급 원스톱 처리시스템'이 도입되면서 환불금 지급 소요기간이 평균 74일에서 32일로 단축되는 효과를 봤다.
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김충렬 심평원 고객지원실장(사진)은 "환불과정에서 발생할 수 있는 환자와 병원 간의 불필요한 마찰을 사전에 해소하고 국민의 권익보호를 위한 방법을 고민하다 새로운 시스템을 내놓게 됐다"고 설명했다.
김 실장은 "환급금이 발생하면 병원 등 요양기관이 환급금을 어떻게 지불할지 방법을 심평원 홈페이지에 등록하게 돼 있다"며 "환자들이 빠르게 환급을 받을 수 있는 방법을 찾게 된 것"이라고 말했다.
그는 "병원 등 요양기관이 환자들을 대상으로 진료비 확인을 취하하도록 종용하는 사례가 있다"며 "진료비 확인을 신청한 환자의 신원이 노출되지 않는 방안을 마련할 것"이라고 덧붙였다.
이밖에 심평원은 다양한 방식으로 국민과 소통을 시도하고 있다. 심평원은 고객의 문의·제안·불만·칭찬 등 의견을 듣고 개선하기 위한 '고객의 소리(VOC)'를 운영하고 있다.
하지만 ‘고객의 소리(VOC)’를 고객지원실 등 특정부서 업무로 인식할 우려가 있어 모든 부서의 전 직원이 전날 접수된 ‘고객의 소리’를 열람할 수 있는 ‘VOC One-day' 공유시스템을 만들었다.
민원에 대한 국민의 불편을 빠짐없이 최대한 빨리 해결하는 등 고객지향적인 조직문화를 구축하고 고객만족을 강화하겠다는 노력이다. 이 같은 심평원이 움직임은 준정부기관의 전향적인 변화를 보여주는 것이라는 평가를 받고 있다.
