카드사 콜센터에서 '수화'로 상담하는 여성

헤드셋을 착용한 직원이 고객과 통화화면서 컴퓨터 자판을 두드린다. '고객 상담 콜센터'를 생각하면 흔히 떠오르는 모습이다. 신한카드 서울2콜센터에서는 사뭇 다른 모습을 볼 수 있다.

청각장애인들을 위한 수화상담사 박혜정씨(28)가 그 주인공이다. 박 상담사는 지난해 5월부터 헤드셋과 자판 대신 영상전화기를 이용해 상담업무를 해왔다. 신한카드는 지난해 2월 카드업계 최초로 수화상담센터를 열었다. 현재 박씨 등 수화상담사 두 명이 수화상담을 맡고 있다.

수화로 신한카드에서 일하게 됐다는 소식에 주변 반응은 "어떻게?"였다. 박 상담사는 "수화상담이란 영역이 생소하기 때문에 주변 친구들은 상담 과정을 궁금해 했다"고 말했다. 취업이 어려운 터라 주변의 부러움을 산 것은 당연했다.

상담사로서는 첫 직장이지만 박 상담사의 수화 실력은 국가대표급이다. 각종 세미나와 법원 등에서 프리랜서 수화통역사로 활동한 경력만 8년이 넘는다. 청각장애인인 부모님과 어린 시절부터 수화로 대화해 온 환경 덕분이다.

박 상담사는 통역에서 상담으로 업무를 바꾼 후 감사인사도 더 자주 듣고 있다. 그는 "대부분 고객들은 화가 난 상태에서 만나게 된다"며 "통화가 끝날 때쯤은 '너무 좋다'며 감사인사를 한다"고 설명했다.

특히 수화상담으로 인해 청각장애인의 카드발급은 한결 쉬워졌다. 카드 발급을 위한 본인 확인 과정이 유선으로도 가능해졌기 때문이다.

박 상담사는 신한카드 밖에서도 청각장애인을 위한 활동에 열심이다. 장애인들의 생활수준을 개선할 수 있는 교육프로그램에 주로 참여한다. 새해에는 청각장애인들을 위한 금융교육을 진행할 계획이다. 이미 고객서비스팀 동료들과 함께 관련 교육 자료도 만들고 있다.

그는 "신용카드 현금서비스를 사용하기만 해도 신용등급이 올라간다고 생각하는 분도 있을 정도"라며 청각장애인들을 위한 기본적인 금융 생활 교육이 필요하다고 설명했다.

본인과 비슷한 환경의 청소년들에게 박 상담사는 긍정적으로 생각하기를 권한다. 그는 "사회적 편견 탓에 남보다 본인 가정이 부족하다고 생각할 수 있다"며 "하지만 오히려 그 환경을 본인의 특기로 길러낼 수 있다"고 설명했다.

새해 계획을 묻는 질문에 박 상담사는 "지금처럼 청각장애인들의 생활수준 향상을 위해 도울 수 있는 교육프로그램들에 적극적으로 참여할 것"이라고 말했다.