삼성카드는 고객상담센터(혹은 콜센터)를 분리해 자회사로 편입키로 했다. 전업카드사 가운데 고객상담센터를 자회사로 두는 사례는 처음이다. 최근 정부도 신용카드사 민원 감축을 현안으로 내건만큼 자회사 설립이 '상담 전문화'에 긍정적 영향을 끼칠지 주목된다.
29일 카드업계에 따르면 삼성카드는 지난 17일 이사회를 열고, 내년 1월 고객상담업무를 맡을 신설 법인을 설립해 자회사로 편입하기로 결정했다. 현재 상담센터는 사장 직속 최고소비자보호책임자를 두고 사내에서 운영하고 있다.
이번에 설립되는 고객상담센터 자회사의 인력규모는 상담·관리 부문 총 1300여명이 될 예정이다. 설립후 삼성카드는 100%지분을 보유하게 된다. 삼성카드 현재 총 인원(정규직·계약직 포함)은 3020명이다.
삼성카드 관계자는 "회원 수가 증가하면서 통화수요가 증가하고 금융소비자 보호도 강화 추세"라며 "고객상담센터를 전문회사로 분리·운영하면 대고객서비스 품질이 향상될 것으로 기대한다"고 자회사 설립추진 이유를 설명했다.
현재 전업카드사들은 사내에 고객상담센터를 운영하고 있다. 다만 대부분 상담원은 아웃소싱업체를 통해 간접고용 형태로 운영 중이다. 예를 들어, A카드사의 이름으로 상담을 하지만 실제 상담원의 고용주는 아웃소싱업체이다.
특히 상담 품질 수준 하락이라는 아웃소싱 방식의 단점을 감안해 비용효율성이 높은 아웃소싱방식 대신 자회사 설립을 결정한 것으로 전해졌다. 삼성카드의 고객상담센터 자회사는 전 직원을 직접 고용 형태로 유지할 계획이다.
삼성카드는 빠른 시일 내에 현재 고객상담센터에 소속된 직원을 대상으로 설명회를 열고, 자회사로 이동 희망 신청을 받을 예정이다. 자회사로 전직을 원하는 경우 삼성카드에서 퇴사한 후 신설법인에 재입사하는 방식으로 이동한다. 전직자의 급여 등 처우는 구체적으로 논의 중이지만 일단 별도의 위로금을 지급한다는 계획이다.
삼성카드는 자회사 신설법인 설립 방안을 구체적으로 검토하고, 이후 금융당국에 자회사 설립 승인 신청해 내년 1월 설립을 목표로 하고 있다.
한편 삼성카드는 3분기 기준 유효회원수가 989만여명이다. 지난해 금감원 민원평가 결과 다른 전업카드사를 제치고 유일하게 1등급을 받아 상담관리에 긍정적인 평가를 받아왔다.