대출금리 절감이 유저경험 개선… '실질' 혜택 설계하는 뱅크샐러드

신용도가 개선돼 대출 금리를 내릴 수 있어도 모르는 경우가 많다. 지금보다 보험료를 훨씬 줄일 수 있는 방안이 있는데도 소비자는 알기 어렵다. 실제로 대출 금리를 낮추도록 하고, 보험료를 아껴주는 게 핀테크 기업이 고객에게 제공할 수 있는 최고 혜택이다.

뱅크샐러드는 UX(유저경험·User experience) 개선으로 고객에게 실질적인 혜택을 제공하려고 한다. UX리서처로서 뱅크샐러드 UX 조직을 이끄는 양연주 리드(lead)가 그 중심에 있다. 양 리드는 "뱅크샐러드의 모든 서비스는 실질적인 가치를 제공해줄 수 있느냐를 중점에 두고 유저경험을 설계한다"고 강조했다.

UX리서처는 유저경험을 연구하는 직무다. 업력은 40~50년이 됐지만 여전히 생소한 직업이다. 최근 앱(애플리케이션) 기반으로 서비스를 제공하는 스타트업이 급증하면서 UX리서처 수요도 많아졌다.

양 리드는 UX리서처를 두고 "변호사가 의뢰인을 대변하는 것처럼 고객을 대변하는 모든 일을 하는 것"이라며 "변호사가 증거물을 수집하고, 소장을 작성하듯이 저는 고객 문제를 발견하고 그 문제에 따라서 조사를 설계한다"고 설명했다.

UX리서처는 문제가 발견된 고객 경험을 회사 내부, 특히 개발자나 제품 기획자에 공유한다. 불편 사항의 개선점이 새로운 제품·서비스에 반영될 수 있도록 한다. 고객 의견은 전통적인 인터뷰 혹은 A/B 테스트(두 개 선택지에서 고르게 하는 것) 등으로 수집한다.

여기에 뱅크샐러드는 유저 피드백을 받기 위해 이른바 '찐팬'으로 구성된 샐럽(Salad Lover) 패널도 운영한다. 뱅크샐러드에 특별한 애정을 갖는 유저들로 구성됐는데 미세한 서비스 차이를 잘 감지하고 적극적으로 피드백해준다.

뱅크샐러드가 유저경험을 개선한 대표적인 사례는 '가계부 내역 합치기'다. 가계부는 뱅크샐러드 유저가 가장 많이 사용하는 대표적인 서비스다. 하지만 10원, 20원 등 소액 내역도 일일이 가계부에 잡히는 건 불편했다. 최근엔 더치페이를 많이 하는 추세인데 이를 반영하기도 어려웠다.

뱅크샐러드 UX팀은 가계부 서비스에서의 불편함을 발견하고 제품팀과 이야기해 이를 개선했다. 여러 가계부 내역을 합쳐 하나로 반영할 수 있게 했다. 가령 식당 예약으로 3만원을 지불하고 추후에 예약금을 돌려받으면 뱅크샐러드 가계부에선 실제 지출이 '0원'으로 집계된다. 더치페이를 한다면 친구들이 입금한 금액을 제외하고 실제로 내가 지출한 내역만 반영된다.

양 리드는 "더치페이와 앱 테크에서 발생한 소액 내역을 한 번에 합쳐버릴 수 있는 기능을 구현했다"며 "고객 만족도를 측정한 결과 100점 만점에서 97.5점이라는 굉장히 높은 점수를 받을 수 있었다"고 말했다.

사소하게는 서비스에서 사용되는 단어를 고치기도 한다. 뱅크샐러드는 대출 이자를 일부 환급하는 쿠폰 서비스를 제공한다. 여기서 '캐시백'이란 표현보다 '이자지원금'이 유저 친화적이라는 피드백이 나왔다. 이에 UX팀이 제품팀에 리서치 내용을 공유하며 수정안을 제시, 곧 제품에 반영됐다.

유저경험 개선은 실제로 뱅크샐러드 실적에 도움이 된다. 뱅크샐러드가 보험 진단 서비스에서의 메시지와 표현을 혜택 친화적으로 바꾸자 지난 2분기 보험 상담 건수는 전년 동기 대비 270% 증가하기도 했다.

뱅크샐러드는 앞으로도 유저경험을 개선해 고객에게 실질적인 혜택을 제공할 계획이다. 신용도 개선으로 대출 금리가 내려갈 때 이를 자동으로 알려준다거나, 보험 진단·분석 이후 보험료를 내리는 방안을 제시해주는 게 대표적이다. 뱅크샐러드는 현재 고객의 신용카드 내역을 분석한 뒤 지금보다 더 많은 혜택을 받을 수 있는 카드 상품을 추천해주고 있다. 고객은 신용카드 혜택을 얼마나 잘 받는지 보여주는 지표인 '피킹률'이 상위 몇 %인지도 확인할 수 있다.

양 리드는 "UX 조직에서 가장 중요하게 생각하는 건 고객과의 '공감'인 거 같다"며 "서비스도 사람에 대한 공감과 깊은 이해 속에서 시작한다고 생각하고 그렇기에 더욱더 유저 중심의 의사결정을 이룰 수 있도록 할 것"이라고 말했다.