"이 번호, 진짜 은행 맞나?"
#서울에 거주하는 신한은행 고객 김모씨는 지역번호 '02'로 시작하는 번호의 전화를 받아도 될지 망설였다. 최근 보이스피싱이 의심되는 전화가 자주 걸려오고 있어서다. 이때 스마트폰에 신한SOL뱅크 애플리케이션 푸시(PUSH) 알림을 보고 안심하고 전화를 받았다. 알림에는 발신자가 신한은행이라는 정보와 함께 △발신 직원 정보 △연락 목적이 상세히 써있었다.
지난 8월말 시작한 고객편의성 플랫폼 '신한 새로고침(이하 새로고침)'이 약 3개월 동안 총 16건의 개선 완료 사례를 공개했다. '새로고침'은 고객이 제기하는 주요 불편사항 등을 수집해 이용경험을 개선하는 과정과 결과를 공유한다. 진옥동 회장이 고객의 작은 불편도 놓치지 않아야 한다고 강조하면서 전 계열사가 만든 플랫폼이다.
최근에는 은행 이용자의 편의성을 높이는 역할을 넘어 금융소비자보호로까지 영역을 확장하고 있다. 대표적인 성과가 '신한 SOL메이트 안심전화 앱푸시 서비스'다. 수신자가 전화를 받기 전에 가장 혼란스러워하는 기관형 번호나 지역번호 기반 발신자가 은행인지를 앱푸시 방식을 통해 사전에 안내하는 기능이다.
금융소비자들이 "은행 번호인지 구분이 어려워 전화받기가 두렵다"는 의견을 제기하면서 안내 기능까지 구체적으로 구현했다. 은행 직원들 또한 고객과의 통화를 더 원활하게 할 수 있게 됐다. 앱푸시 화면은 상담 예약·챗봇 문의·계좌 이동 등 금융관련 비대면 업무까지 자연스럽게 연결되도록 설계했다.
실제 개선책을 마련하는 '고객편의성 Tribe(트라이브)'에서는 올해 총 180건의 개선 과제를 발굴하고 150건을 실제 서비스·제도 개선으로 이행했다.특히 불완전판매 예방, 금융사기 대응 같은 소비자보호 과제를 우선순위로 삼아 금융소비자의 혼선과 오해를 줄이고 불안 요소를 최소화하는 데 집중했다.
예컨대 청소년 불법도박이 심각한 사회 이슈로 부상하면서 미성년자가 '불법도박 수취 의심계좌'로 등록된 계좌에 이체를 시도하면 즉시 '확인'을 거쳐야만 하는 주의문구를 띄운다. 또 지난 6개월 동안 송금 이력이 없는 계좌로 이체시에도 주의문구를 띄워 착오송금이나 금융사기를 예방하는 시스템을 만들었다.
신한은행은 고객 불편사항을 지속적으로 수집하고 개선해 대표적인 성과들을 '새로고침'으로 더 자주 소통할 방침이다. 일회성 개선이 아니라 직접 체감할 수 있도록 은행 내부에서도 아이디어를 내고 고객의 소리(VOC), 고객 제안, 영업현장 의견을 모두 수집할 수 있는 체계를 마련했다.
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신한은행 관계자는 "새로고침 플랫폼은 고객편의성 개선을 넘어 소비자보호까지 함께 강화하는 실행 체계라는 점에서 의미가 크다"며 "앞으로도 고객 관점 개선과 금융사기 예방을 동시에 만족시키는 과제를 지속 확대할 것"이라고 말했다.
