신종코로나 의심? "뻥이야"…진땀 흘리는 1339 상담원

“많을 때는 2만건의 상담 전화가 들어온다. 정확한 정보제공을 위해 많은 노력을 하고 있는데 장난전화와 허위신고도 있다. 실컷 상담했는데 뻥이라면서 끊는 사람도 있다. 이런 부분은 정말 자제를 부탁드린다.”

신종 코로나바이러스 감염증(우한 폐렴, 이하 신종코로나) 의심 증상을 보일 때 국민들이 가장 먼저 연락해야 하는 곳, 방역의 시작점에 있는 질병관리본부 콜센터(1339)다.

1339 콜센터는 감염병과 관련한 대국민 민원상담과 정보제공 등 대국민 소통창구 역할을 하고 있다. 2015년 메르스(중동호흡기증후군) 사태 당시 ‘24시간 핫라인 운영’ 등의 내용이 담긴 국가방역체계 개편안이 확정되면서 이를 근거로 설치됐다.

신종 코로나 사태 초기 1339 콜센터는 국민들의 상담 문의에 적절히 대응하지 못했다는 비판을 받았다. 상담 인력이 19명에 불과했던 탓이다. 꾸준히 인력을 확보해 지금은 600여명 수준으로 대폭 늘었다.

하루 평균 1만5000콜이 들어오고 있다. 지난달 28일 최저 9%였던 상담 처리율은 인력 확대를 통해 80~90% 수준까지 높아졌다. 보건당국은 상담 인력을 추가로 확보해 상담 처리율을 더욱 높일 계획이다.

취재진에 공개된 서울 영등포구 질병관리본부 1339 콜센터는 3교대를 통해 24시간 운영된다.

박혜미 1339 콜센터장은 “아침 시간대는 오전 7시부터 10시까지, 저녁 시간대는 오후 6시부터 10시까지 전화가 많이 들어와서 그 시간대에 최대한 응대하고자 탄력적으로 운영하고 있다”고 밝혔다.

박 센터장은 “현재 응대율이 95%까지 늘었다. 상담 인력이 늘어나면서 전화 연결이 지연되는 일은 거의 없다. 보통 3분가량 상담을 한다. 중국에 다녀온 분은 조금 더 길게 통화하기도 한다”고 전했다.

허위신고와 장난전화 문제에 대해선 자제를 요청했다. 박 센터장은 “전화연결이 진짜로 되는구나 하면서 끊는 사람도 있고 상담한 다음에 뻥이라고 하는 사람도 있다. (이런 시간을 낭비하면) 도움이 필요한 분을 놓칠 수 있다. 정말 자제를 부탁드린다”고 당부했다.

강장훈 1339 콜센터 과장은 “심야시간에는 주취자가 전화해서 상담원을 괴롭히는 부분도 있다. 최대한 얘기하다가 길어지면 안내드리고 전화 종료도 하는데 그런 어려움도 있다”고 부연했다.

격려 차원의 전화도 걸려오고 있다. 김성신 1339 콜센터 부문장은 “격려해주시는 분, 감사하다 해주시는 분도 있다. 그래서 사명감을 느끼면서 한 콜, 한 콜 받게 된다”고 말했다.

1339 콜센터에는 외국인의 상담도 하루 평균 20~30건 들어온다. 주로 영어와 중국어 사용자다. 콜센터는 문화체육관광부의 통역서비스를 활용한 ‘3자 통화’를 통해 외국인들의 상담을 해결하고 있다. 통역지원 언어는 19개다.

박 센터장은 “호흡기 증상이 있다고 하면 일반진료를 안내하고 입국할 때 비행기 옆자리에 중국인이 있었고 불안감이 크다고 하면 선별진료소를 안내한다”며 “순서는 일반진료를 우선하고 본인 염려가 크면 선별진료소로 연결하는 식”이라고 했다.

박 센터장은 “우리는 신고접수를 받아 보건소에 전달하는 역할을 하고 있다”며 “역학적인 부분은 지방자치단체가 확인한다. 우리는 해당국 발생현황과 입국 후 조치 등 정보를 제공하고 있다”고 말했다.