지난달 중순부터 시작된 식품의약품안전청(이하 식약청) 이전이 최근 마무리되면서 의약품 물류운송에 대한 국가적 관심이 높아지고 있다. 식·의약 안전관리 패러다임의 급속한 변화와 함께 보다 전문적이고 안정적인 관리 시스템에 부합하는 다양한 신규 수요발생을 예고하고 있는 것이다.
실제로 TNT코리아를 비롯한 국제 특송 업계에는 최근 의약품 운송 및 보관 서비스에 대해 문의를 해오는 고객들이 꾸준히 늘고 있다. 과거 특정분야에서만 제한적으로 시행하는 지원서비스라는 인식이 있었지만, 국내 제약업체들의 신약개발 및 원료 의약품 운송량 증가와 더불어 새로운 블루오션으로 자리매김하는 추세다.
필자는 헬스케어 물류시장의 급속한 성장을 바라보면서 국내외 물류업계의 공통된 화두인 '차별화 전략'에 대해 다시 생각하게 된다. 이제 물류 서비스의 경쟁력은 더 이상 '물건을 신속하고 안전하게 나르는 것'에 만 머물지 않는다. 동일한 지역 간에 물건을 운송하더라도 부가가치를 높일 수 있는 '특화된 전문성'을 갖춰야 치열한 시장에서 살아남을 수 있기 때문이다.
해답은 서비스의 차별성과 인력의 전문성에서 찾을 수 있다. 해외 네트워크 개발과 위성위치확인시스템(GPS),전자태그(RFID) 등과 같은 정보기술(IT) 확보가 선행돼야 한다. 의약품 시약이나 인체 표본처럼 스피드와 안정성을 동시에 추구하는 까다로운 서비스를 관리 감독할 수 있는 책임 있는 전문 인력 양성도 시급하다.
다른 산업 분야도 마찬가지지만 헬스케어 물류 시장은 특히 인력에 투자하는 시간과 인내심이 필요한 비즈니스이다. TNT코리아는 이미 10년 전부터 국내 최초로 헬스케어 전문팀을 운용하며 숱한 경험과 노하우를 쌓아온 바 있다.
이 과정에서 필자는 사람의 생명과 직결된 헬스케어 물류를 책임질 전문가 육성을 위해서는 중단 없는 교육과 지원이 필요하다는 사실을 몸소 체험했다. 그래서 업계 관계자들을 만날 때마다 헬스케어 물류 담당자에게 의료업계 종사자 이상의 전문 지식과 특화된 노하우를 쌓을 수 있는 기회를 제공해야 한다고 말하고 있다.
얼마 전 발표된 '2010년 물류시장 평가 및 2011년 전망' 보고서에 따르면 "세계 경기 회복에 따라 해상 및 항공물동량이 금융위기 이전 수준을 회복하겠지만 성장 추세는 다소 주춤할 것"이라고 한다. 시장의 획기적인 변화를 기대하기 힘든 상황에서 업계의 높은 위기의식만큼 헬스케어 물류시장에 대한 기대와 관심 역시 전에 없이 뜨겁다.
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그러나 새로운 서비스가 등장하고 이에 대한 관심이 집중될수록 고객이 원하는 본질에서 멀어지는 경우가 비일비재하다. 국내 물류업계가 유래 없는 수출호황에도 어려움을 벗어나지 못하는 이유도 결국은 서비스의 차별화를 제대로 이해하고, 이를 실제 현장에 실천 적용하기보다 시류에 편승하는 상황과 무관하지 않을 것이다.
사실 서비스의 '질'은 단순히 상품 자체만으로 평가할 수 없는 문제다. 헬스케어 물류서비스 역시 제조업처럼 정해진 컨베이어 벨트를 따라 순차적으로 양산되는 프로세스를 거칠 수 없는 만큼, 유동적이고 즉흥적인 여러 위험요소에 그대로 노출될 수 밖에 없다.
이러한 환경에 얼마나 순발력 있게 대응하는가가 '차이'를 만들고, 결국 고객 입장에서 '차별화된 가치'로 인식된다는 사실을 다시 한 번 인식해야 할 것이다.
