국민권익위원회는 국민신문고에 접수되는 민원 데이터를 활용한 '생성형 인공지능 기반 국민소통·민원분석 체계' 서비스를 시작한다고 5일 밝혔다.
주요기능은 △인공지능 민원답변 추천 △빈발·중복민원 일괄처리 △인공지능 기반 민원분석 등이다. 인공지능 서비스의 신뢰성과 활용도를 높이기 위해, 사업 개시 전 데이터 정합성 점검, 학습 데이터 보완, 답변 품질 개선 등의 과정을 거쳤다.
인공지능 서비스는 활용 가능성을 검증하기 위해 4개 시범 기관을 대상으로 우선 제공된다. '인공지능 민원답변 추천' 서비스는 식품의약품안전처에 먼저 제공한다. 인공지능이 관련 법령, 기존 민원 사례, 업무 매뉴얼 등을 분석하여 질문에 대한 답변 초안을 작성하고 민원 담당자에게 제시하는 방식이다.
'빈발·중복민원 일괄처리' 서비스는 국토교통부, 인천광역시, 시흥시를 대상으로 제공된다. 동일·유사한 내용의 민원을 인공지능이 자동선별, 군집화해 한 번에 처리할 수 있도록 한다. 이를 통해 소모적이고 반복적인 업무 처리에 소요되는 시간을 크게 줄이고 담당 공무원이 답변의 내용에 대해 검토하는 시간을 확보한다.
민원의 의미를 인공지능이 분석해 국민 생활과 밀접한 이슈를 빠르게 포착하는 '인공지능 기반 민원분석' 서비스도 개시 한다. 기존의 단어 중심의 민원 데이터 분석 방식에서 벗어나, 민원의 맥락을 파악해 국민의 불편 사항을 더욱 정확하게 파악하고 정책을 개선하는 데에 활용한다.
한삼석 권익위원장 직무대리는 "이번 인공지능 기반 민원 서비스 개시는 국민의 목소리를 더욱 깊이 이해하고 행정에 반영하기 위한 중요한 전환점으로서 의미가 크다"며 "앞으로도 인공지능 기술을 활용한 국민소통 혁신을 지속적으로 추진하겠다"라고 밝혔다
