LG유플러스(16,150원 ▼270 -1.64%)는 고객 참여형 서비스 '심플 랩'을 통해 접수된 고객 아이디어가 7개월 만에 누적 1만 건을 넘어섰다고 3일 밝혔다.
심플 랩은 매월 '이달의 주제'와 '자유 주제' 방식으로 고객 의견을 수렴해 서비스 개선으로 연결하는 플랫폼이다. 여러 고객으로부터 반복적으로 접수되는 의견을 모아 개선 과제로 도출하고 사용자 경험(UX) 개선에 반영한다.
LG유플에 따르면 심플 랩을 통해 접수된 의견은 누적 1만 건 이상이다. 접수된 의견 10건 중 1건은 실제 서비스에 반영됐다.
최근 통합 앱 '유플러스원'(U+one)에 '자녀 통신요금관리' 기능이 도입된 게 한 예다. 자녀의 휴대전화 요금을 확인하거나 휴대폰 분실 신고를 위해 자녀의 휴대폰을 직접 확인하거나 고객센터에 문의해야 해 불편하다는 의견이 146건 접수된 데 따른 것이다. 고객센터로 접수된 관련 문의 사항도 월 3만3000건에 달하는 것으로 분석됐다.
이에 자녀 통신요금관리 기능을 도입해 법정대리인이 본인 휴대폰으로 자녀 회선의 요금 확인, 납부, 분실 신고 등 주요 업무를 직접 처리할 수 있도록 했다.
지난달 도입된 '즐겨찾기' 기능의 경우 요금 조회나 회선 관리 등 자주 사용하는 기능이 앱 내 여러 메뉴에 분산돼 있다는 의견에 따라 도입됐다. 즐겨찾기 기능을 이용하면 자주 이용하는 메뉴를 최대 5개까지 설정할 수 있다.
김희진 브랜드마케팅팀장은 "심플 랩은 고객의 목소리를 듣는 채널을 넘어 고객이 직접 서비스를 바꿔 가는 플랫폼"이라며 "브랜드 철학인 '심플리 유플러스'를 기반으로 LG유플만의 고객 중심 혁신을 확대하겠다"고 했다.
