[성공창업 A to Z]고객 중심적 사고가 중요
개업! 이는 창업자에게 인생의 전환점이자 새로운 시작을 의미한다. 밤잠을 설쳐가며 개업일을 맞이하는 창업자에게 이보다 흥분되는 순간도 없을 것이다.
흥분! 바로 이것이 문제의 시작이다. 창업자가 흥분을 느끼는 이유는 새로운 도전으로 인한 긴장감이 가장 크겠지만 한편으론 주변 지인들의 축하세례 속에 사장으로서 인정받길 기대하기 때문이다.
#개업풍경 1
초보창업자 김사장은 아침 일찍 매장 문을 열고 분주하게 개업을 서둘러 준비한다. 그리고 개업을 축하하러 방문한 친지와 지인들을 맞이하기에 정신이 없다. 지인들과의 인사를 나누는 와중에도 초대장을 보냈음에도 아직 방문하지 않는 지인에게 수시로 전화를 걸어 방문을 재촉한다.
개업행사를 위해 출장 나온 행사도우미에게 술도 한잔씩 따라주며 수고한다는 말도 잊지 않는다. 사장의 위상에 걸맞게 맡은 바 책무를 다한다. 영업을 마칠 무렵, 친지와 지인들이 권하는 축하주에 김사장은 이미 취한 상태다. 금고를 열어 돈을 세며 일일정산을 하는 김사장의 얼굴엔 취기와 함께 미소가 가득하다. 첫날 매상이 100만원이 넘었기에 매우 만족스러운 표정이다.
#개업풍경 2
독실한 크리스찬인 이사장은 새벽기도를 다녀온 후 매장으로 달려가 개업을 서둘러 준비한다. 매장 문을 열자 손님들이 방문하기 시작하지만 손님을 맞이할 수 가 없다. 영업을 시작하기 전에 예배를 봐야 하기 때문이다.
아직 목사님이 도착하지 않았기에 예배를 볼 수 없어 영업을 개시하지 못하고 있는 상황이다. 결국 항의하는 손님들을 외면할 수 없어 영업을 시작했다. 한참 후 목사님과 교회성도들이 도착해 예배를 볼 수 있게 되었다.
한쪽에선 여전히 고객들의 주문으로 분주했지만 예배를 드리는 찬송가소리는 높아만 갔다. 그렇게 영업시간이 끝나가고 있었다. 금고를 열어 돈을 세며 일일정산을 마친 이사장은 감사의 기도를 드린다. 첫날 매상이 100만원이 넘었기에 매우 만족스러운 표정이다.
# 개업이 폐업의 시작일 뿐이다
위에서 살펴본 개업풍경은 실제 흔히 접할 수 있는 풍경이다. 여러분도 느낄 수 있는 것처럼 위의 두 가지 사례는 매우 잘못된 개업이라 할 수 있다. 김사장은 친지와 지인을 위해서 개업을 한 것에 불과하며, 이사장 역시 종교적 행사를 치른 것에 불과하다. 결국 실제고객을 위해선 아무것도 한 게 없다. 개업일에 방문한 고객 중 절반은 다시는 그곳을 방문하지 않을 것이기에 망하는 것은 시간문제일 뿐이다.
# 오직 고객만을 위한 개업임을 명심하라
사전에 정상적인 영업을 위한 리허설을 충분히 했다면, 개업식을 특별하게 의식할 필요는 없다. 이미 영업 중인 매장처럼 정상적으로 개점을 준비하고 일상처럼 서비스를 제공하면 된다.
독자들의 PICK!
개업식이라고 가족과 친지를 비롯한 지인들을 초대하는 것은 장기적인 관점에서 영업에 부정적인 영향을 미칠 수 있기에 가급적 개업행사에 도움이 될 수 있는 최소의 인원을 제외하곤 초대하지 않는 것이 바람직한 개업 방안이다.
하지만 한국인의 정서상 개업식에 축하를 받고 싶은 마음에 이를 잘 지키는 곳은 드물다. 최소한 지금 이글을 읽고 있는 독자라면, 개업식에 지인의 초대를 가급적 제한하라고 충고하고 싶다.
개업식 당일은 실제 고객을 대상으로 첫 선을 보이는 날 인 만큼 고객에게 최선을 다해야 한다. 개업일에 매장을 방문한 고객은 매장의 분위기는 물론 메뉴와 서비스까지 모든 부분에 대한 평가를 하게 된다. 즉 개업 당일 최초의 방문을 통해 차후 재방문을 할 만한 곳인지를 결정하게 된다.
실제 고객에게 첫 선을 보이는 날에 사장이 실제 고객은 외면하고 지인들의 인사받기에 바쁘다면 좋은 인상을 심어 줄 수가 없다. 사장은 매장의 간판얼굴이기에 고객은 사장의 일거수일투족을 관심 있게 관찰하게 되는데, 이는 매장을 첫 방문했을 때 고객들이 보이는 일반적인 행동 양식인 만큼 개업일에는 고객에게만 최선을 다해야 한다. 개업일에 흥분하여 창업본래의 목표를 잊어버려선 안 된다. www.go119.kr