[성공창업 A to Z]가치는 고객이 결정한다 등
프랜차이즈 창업시장이 갈수록 절박해지고 있다. 스태그플레이션의 검은 그림자도 체감하지 못할 정도로 이미 오래전부터 현상유지조차 어려운 프랜차이즈 사업자가 수두룩하다.
장기간의 경기침체 속에 원가상승의 압박이 더해져 아사지경이다. 여름휴가를 핑계 삼아 닫아 버린 회사 문을 다시는 열지 못할 프랜차이즈 본사가 얼마나 될 런지 알 수 없는 노릇이다.
현재 시장이 처한 스태그플레이션에서 벗어나려면 최소한 2~3년 정도가 걸린다는 것이 전문가의 견해이며 이에 따른 뾰족한 처방조차 없다는 것이 전문가의 진단이다. 이대로 가다가는 연말에 중소기업 도산 도미노현상이 나타날 것이라는 비관론이 팽배해지고 있다. 그리고 공급과잉상태의 영세 자영업자의 도산이 줄을 이을 것은 명약관화하다.
지난 10년간 국내 프랜차이즈 본사의 대표적 성공전략은 '재빠른 추격자'(Fast follower)전략이었다. 선발기업의 성공모델을 재빠르게 모방하여 따라가기만 해도 됐던 시절이었다. 그러나 이 전략은 누구나 쉽게 시장에 접근할 수 있어 더 이상 현실과 맞지 않는 전략으로 전락했다.
현실시장의 프랜차이즈전략은 성장보다는 안정에 무게를 둬야 한다. 막대한 투자가 선행되어야 하는 신규브랜드 출시보다 기존 프랜차이즈 시스템을 보완하여 경쟁력을 강화하는 것이 보다 현명한 방법 중 하나이다. 가맹점의 영업활성화가 프랜차이즈 본사의 수익으로 직결되는 현실을 감안한다면 본사의 경쟁력을 강화하는 방안만이 당면한 생존전략인 셈이다. 무엇보다도 망하지 않는 전략이 중요하다. 망하지 않으려면 프랜차이즈 본사를 망하게 하는 치명적인 약점을 보완해야만 한다.
첫째, 본사가 가맹점과의 거래에서 높은 이익이 발생하는 세그먼트segment(세분시장)만 취하려는 경향이야말로 치명적인 약점이다. 경영자는 가맹점과의 유통거래에서 수지맞는 부분만 차지하겠다는 생각을 버려야 한다.
가맹점의 경쟁력 강화를 위해 본사의 다각적인 지원이 필요한 만큼 거시적인 안목으로 종합적인 지원시스템을 가동시켜야 한다. “수익만 챙기겠다.”는 전략은 경영학의 기본에도 맞지 않고 상생을 모토로 하는 프랜차이즈사업의 본질과도 동떨어진 생각이다. 이러한 전략은 시장의 상실 즉 가맹점의 폐점이라는 벌을 받기 마련이다.
둘째, 품질에 대한 착각은 본사를 한층 더 쉽게 몰락시킨다. 제품 또는 서비스에서 ‘품질’이라는 것은 본사가 만들어 공급하는 것이 아니다. 품질이란 고객이 느끼고 평가하는 것으로 고객이 기꺼이 대가를 지불하려고 하는 대상이다.
고객들은 오직 자신에게 소용이 있고 또 가치를 제공하는 것에 대해 대가를 지불한다. 그 밖에 다른 어떤 것도 ‘품질’을 구성한다고 할 수 없다. 품질은 본사가 정하는 것이 아니고 언제나 고객이 평가한다는 점을 명심해야 한다.
셋째, 프랜차이즈 본사들이 전형적으로 빠져드는, 그로 인해 스스로를 몰락하게 만드는 나쁜 습관이 있는데, 그것은 기업을 최적화하는 것이 아니라 최대화하려는 경향이다. 사업형태에 따라 전국 가맹점의 출점시기를 예측하여 단계별로 본사조직을 구성하여 운영하는 것이 상식이다.
그럼에도 불구하고 사업초기부터 과도한 조직으로 운영하여 경영부실을 초래한 경우나 가맹점 출점이 완료된 시기임에도 잉여인력이 넘쳐나 구조조정으로 애를 먹는 경우가 비일비재하다. 사업초기부터 해당 전문인력 및 기본인력에 대한 최적화된 조직구상이 선행되어야 한다.
마지막으로 프랜차이즈 본사 경영자들의 최대 약점은 고객보다 ‘더 잘 알고 있다’는 자만심이다. 하지만 고객은 언제나 스스로의 가치에 따라서 이해가 달라진다는 점을 명심해야 한다. “기업은 고객을 교육시켜 돈을 버는 것이 아니라 고객을 만족시킴으로 돈을 번다.”는 마케팅의 기본원리를 되새기길 바란다. www.go119.kr