변선영 카카오뱅크 AI그룹 대화형AI캠프장 인터뷰
"10년 전 모바일 뱅킹을 두고 치열하게 고민했다면, 이젠 AI 중심으로 전환을 앞두고 있다."
변선영 카카오뱅크 AI그룹 대화형AI캠프장은 경기도 판교 카카오뱅크 본사에서 진행한 머니투데이와 인터뷰에서 AI 서비스의 최종 목표에 대해 "AI 서비스로 단순히 가입자를 더 모으자는게 아니라 AI 서비스를 하지 않으면 카카오뱅크의 다음이 없다는 생각"이라며 이같이 말했다.
2022년 챗GPT의 등장 이후 카카오뱅크는 AI를 활용한 서비스를 전사적으로 준비하기 시작했다. 2024년 AI실을 신설했고 지난해 AI그룹으로 격상했다. 그 산하엔 AI서비스를 기획, 운영하는 팀을 재편했다. 그 결과물로 카카오뱅크는 작년 5월 AI 검색 기능을 선보였다. 오픈AI의 챗GPT를 기반으로 만들어진 AI 검색 서비스는 카카오뱅크가 쌓은 데이터를 학습하고 가드레일, 검색증강생성(RAG) 등 자체 기술을 거쳐 답변을 내놓는다. 기존의 상담 챗봇을 넘어 생성형 AI를 접목한 건 시중은행, 인터넷은행 통틀어 최초다.
변 캠프장은 이번 AI 서비스를 구상하게 된 계기에 대해 '금융이 여전히 어렵기 때문'이라고 답했다. 그는 "은행이 커지면서 상품이나 서비스 같은 것들도 굉장히 늘어났기 때문에 앱 사용자들의 편의성이 저해됐다"며 "'AI가 이 문제를 해결해 줄 수 있지 않을까'란 생각이 서비스 구상의 시작점"이라고 말했다.
처음엔 내부에서 걱정도 많았다. 변 캠프장은 "생성형 AI가 답변을 스스로 생성하는데 할루시네이션(환각 현상)이 발생할 수 있고, 생성형 AI가 사용자들한테 유용할 것이란 확신이 부족하다 보니 사내에선 걱정이 많았다"고 말했다. 실제로 초기엔 예상보다 많은 이용자가 서비스 이용 전 약관 동의 절차 문턱에서 등을 돌렸다.
시행 6개월이 지나면서 성과를 확인할 수 있었다. 재방문율이 늘고 입소문이 퍼지면서 월간활성이용자(MAU)는 300만명까지 늘었다. 실제로 AI 검색으로 추천받은 상품을 탐색해보는 연계비중도 30%까지 올라갔다. 일례로 지난 5월 고유가 피해 지원금 신청 당시 이용자들이 AI 검색 서비스에 '국가 지원금', '피해 지원금', '기름 지원금', '민생 3차 지원금' 등 유사어로 질문을 하더라도 생성형 AI로 이를 이해하고 신청방법을 안내해줬다. 변 캠프장은 "금융의 문제를 직관적으로 해결하고 사용자의 언어로 접근할 수 있도록 만들려고 했다"고 강조했다.
카카오뱅크는 AI검색 이후로 △AI 금융 계산기 △AI 이체 △AI 모임총무를 연달아 내놨다. 은행 이용자들이 기본적으로 많이 쓰는 기능인 계좌이체와 카카오뱅크의 대표 수신서비스인 모임통장과 연계한 것이다. 주식투자에 대한 관심이 높아진 최근에는 AI투자정보 서비스도 오픈했다. AI 검색창에 단순한 돈 계산부터 계좌이체, 모임통장 관리, 재테크 고민 등을 입력하면 적합한 서비스로 연결된다.
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변 캠프장은 외부 모델을 쓰기 때문에 생기는 보안 우려에 대해선 "이체와 모임총무 서비스는 개인의 데이터가 결합돼있어 챗GPT가 정보를 처리하지 않는다"며 "온프레미스(자체 구축 서버) 내부모델을 이용하고 있고 가드레일을 신경쓰고 있다"고 말했다.
하반기 개편에선 AI검색, AI이체에 음성 기능이 더해질 예정이다. 특히 AI투자검색 탭에 여러 서비스를 연계하는 것을 준비 중이다.
카카오뱅크가 그리는 AI 뱅크의 청사진은 '완전한 초개인화'다. AI가 스스로 이용자의 생활패턴, 자금상황 , 투자성향 등을 학습하고 그에 맞는 판단을 제안하는 것이다.
변 팀장은 "성과급을 받았다고 가정하면 AI가 개인의 상황에 맞게 대출 상환, 투자, 소비로 어떻게 배분할지를 제안해 줄 수 있다"며 "최종 판단의 몫은 사람이겠지만 개인의 맥락과 조건들을 충분히 이해하고 제안을 주는 과정을 결국 AI가 대신하게 될 것"이라고 말했다.
