제주항공(5,680원 ▲280 +5.19%)은 고객 상담사 역량 강화, 온라인 상담 서비스로 고객 편의를 높이고 있다고 2일 밝혔다.
우선 제주항공은 지난해 7월 AI(인공지능) 상담 어시스턴트를 도입해 고객 상담사 업무 효율을 높이고, 고객 문의에 보다 신속·정확하게 대응하고 있다. 아울러 회사는 분기별로 고객 상담사 역량 강화 프로그램을 운영하며 여행 중 발생할 수 있는 다양한 고객 문의 사례를 사전에 학습하고 상황별 대응 방안을 숙지하도록 했다. 이런 노력으로 제주항공 고객센터 상담사의 올해 1~9월 월평균 고객 문의 처리 건수는 지난해 같은 기간 대비 19.9% 증가했다.
제주항공은 '1:1 채팅 문의'와 '생성형 AI 챗봇 하이제코'를 활용한 온라인 고객 상담 서비스도 운영하고 있다. 1:1 채팅 문의는 통화가 어려운 해외에서도 별도의 국제전화 없이 인터넷으로 간편하게 상담받을 수 있도록 한 서비스다. 고객센터 통화량이 급증하는 시기에 전화 상담을 보완하는 추가 상담 창구로도 활용한다.
제주항공은 외국인 탑승객을 위한 온라인 다국어 상담 서비스도 제공한다. 1:1 채팅 문의와 생성형 AI 챗봇 '하이제코'를 통해 약 180개국 이상의 언어로 외국인 고객의 상담을 지원한다. 실제 하이제코를 통한 외국어 상담 비중은 지난해 1~9월 14.1%에서 올해 같은 기간 23%로 약 8.9%포인트(p) 증가했다.
제주항공 관계자는 "앞으로도 고객의 목소리에 귀 기울이며 서비스 품질과 이용 편의성을 지속적으로 개선해 더 신뢰받는 항공사로 거듭날 것"이라고 말했다.
한편 제주항공은 최근 새 항공기를 구매하고, 국제선에서 사전 주문으로 이용할 수 있는 간편 기내식 2종을 도입하는 등 고객 만족도 제고에 노력하고 있다.
