2010년 국가고객만족도 조사… 호텔, 아파트, 대학 '약진'
2010년 국가고객만족도(NCSI)가 전년에 비해 소폭 상승한 것으로 조사됐다. 경기회복에 대한 기대감 확대와 기업들의 공격적인 고객만족활동이 상승작용을 일으킨 결과로 풀이된다.
기업들이 핵심역량에 집중, 고객의 지속적인 지지를 유도한 것도 긍정적인 영향을 미쳤다는 분석이다. 업종별로는 호텔, 아파트, 대학이 상위 10위권에 이름을 올리는 등 약진했다.
한국생산성본부가 5일 발표한 '2010년 국가고객만족도(NCSI·National Customer Satisfaction Index)'의 요지다. 이는 지난해 56개 산업, 248개 기업의 직접소비자 6만5427명을 대상으로 조사해 작성됐다.
NCSI는 국내 또는 해외에서 생산돼 국내 최종소비자에게 판매되는 제품 및 서비스에 대해 해당 제품을 직접 사용한 경험이 있는 고객이 직접 평가한 만족수준의 정도를 모델링에 근거해 측정, 계량화한 지표다.
한국생산성본부에 따르면 2010년 NCSI는 72.3점을 기록, 2009년(70.6점) 대비 1.7점(2.4%) 상승했다. NCSI가 높아진 것은 글로벌 금융위기 충격에서 벗어나면서 경기회복 기대감이 높아진 게 1차적 배경이다. 여기에 기업들이 고객요구에 적극 화답하려고 노력한 게 만족도 상승으로 이어졌다는 분석이다.
2010년 평가에서는 조사대상 기업수가 확대되면서 70점 이상 받은 기업수가 182개로 2009년 135개에서 크게 늘어났다. 반면 60점대 기업수는 64개로 감소했다. 2009년 하반기부터 지속된 경기회복 기조에 힘입은 기업의 투자 증대가 제품 및 서비스의 질적 향상에 기여, 국가차원의 NCSI 향상을 이끈 것이라고 한국생산성본부는 해석했다.
한국생산성본부 관계자는 상위 10위권에 호텔이 5개 포함된 점을 들어 "고객의 불만을 적극적으로 발견해 해결함으로써 고객만족도 향상을 유도했다"고 말했다.
실제 인터컨티넨탈호텔(4위) 롯데호텔(5위) 신라호텔(8위) 메리어트호텔(9위) 쉐라톤워커힐호텔(10위) 등은 고객의 불만사항을 적극적으로 파악, 개선에 힘쓰는 프로그램을 자체 가동함으로써 고객들이 체감하는 '인지품질'을 향상시켰다는 평가를 받는다. 또한 10위권에 각각 3개, 2개 이름을 올린 아파트와 대학의 경우 기업의 핵심역량 차원에 집중한 고객만족전략을 적극적으로 수행해 만족도를 높인 사례로 꼽혔다.
아파트를 보면삼성물산(1위)대림산업(68,600원 ▲2,400 +3.63%)(3위)현대건설(173,000원 ▼2,400 -1.37%)(6위)이 2010년 지속된 미분양 등 부동산시장 침체에도 불구하고 각각 차별화된 부가서비스를 제공함으로써 가격 하락에 대한 고객의 불만을 상쇄하는 것을 넘어 긍정적인 호응을 얻어냈다는 평가를 받는다.
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영진전문대학(2위)과 대경대학(7위)은 학생들의 역량개발프로그램과 취업지원프로그램 등을 강화하고 장학금 수혜대상을 확대하는 등 교육산업의 본질에 집중, 2009년에 이어 2010년에도 상위권에 자리매김했다.
최동규 한국생산성본부 회장은 "경제적 성과와 NCSI는 매우 밀접한 관련이 있다"며 "기업이 보다 나은 경제적 성과를 얻도록 경기침체가 장기화될수록 기업의 고객만족 투자를 보다 적극적으로 펼쳐야 한다"고 주문했다.
최 회장은 "NCSI가 주가지수, 실업률 등 국가경제 지표를 예측할 수 있는 예측지표로서 역할을 보다 충실히 수행하도록 더욱더 완성도를 높이겠다"고 말했다.