대한상의 "온라인 소비자 공략 전략은 '옴니채널'"

온라인 소비자를 공략하려면 '옴니채널 커머스'(Omni-Channel Commerce) 전략이 필요하다는 주장이 제기됐다.

박범순 SAP코리아 이사는 8일 서울 세종대로 상의회관에서 대한상공회의소(이하 대한상의) 주최로 열린 '소셜미디어 시대 뉴 마케팅 전략 세미나'에서 "최근 소비자들은 정보획득 반경이 넓기 때문에 '옴니채널 커머스' 전략으로 고객접점을 극대화하는 것이 중요하다"고 밝혔다.

박 이사는 요즘 소비자들의 특성을 'C세대'라고 설명했다. 구글에 의해 고안된 개념인 'C세대'는 △소통(connection) △창조(creation) △공동체(community) △큐레이션(curation) 등 4가지 'C'를 즐기는 세대를 일컫는다.

그는 "최근 소비자들은 본인이 습득하거나 만든 정보를 온라인상에 공유하는 'C세대'로 변하고 있다"며 온·오프라인과 SNS 등 소비자와의 접점을 통합해 일관된 브랜드 경험을 고객에게 제공하는 '옴니채널 커머스' 전략을 소개했다.

박 이사는 "옴니채널 전략은 기업내부에 있는 채널 간 경쟁이 아닌 상호보완 관계가 전제돼야 한다"며 "고객 관점에서 모든 채널을 전사적으로 통합해 개별 채널에 일관된 브랜드 정보를 전달하는 것이 성공의 관건"이라고 말했다.

박 이사는 옴니채널 전략의 성공사례로 '베스트바이'와 '버버리'를 꼽았다. 베스트바이는 방문매장에 재고가 없는 경우 온라인 주문을 유도해 1시간 내 매장픽업과 잔여재고가 있는 인근매장에서의 자택배송 중 하나를 택할 수 있게 했다. 소비자매장을 온라인 주문과 연계한 옴니채널 전략으로 베스트바이의 배송시간은 아마존보다 단축됐고, 지난해 온라인 매출은 전년 대비 15.1% 증가했다.

버버리 역시 오프라인매장 구매고객 중심의 VIP마케팅에서 탈피해 모바일앱을 통한 가상경험 제공, SNS 등을 활용한 잠재고객 공략으로 새로운 소비자층을 끌어들였다는 평가다.

이날 세미나는 제조·유통기업 관계자 600여 명을 대상으로 진행했다. 네이버 비즈니스플랫폼의 김지현 과장과 김성일 과장도 각각 상품노출 전략과 검색광고 전략에 대해 발표하기도 했다.

김경종 대한상의 유통물류진흥원 원장은 "스마트폰과 SNS의 확산으로 소비시장 환경이 급속도로 변화하고 있다"며 "기업들도 발 빠르게 새로운 마케팅 전략을 수립할 필요가 있다"고 강조했다.